酒店事務(wù)工作心得體會（通用7篇）

酒店事務(wù)工作心得體會 篇1

20xx年x月x日x日，參加了發(fā)行集團執(zhí)行力訓練營，雖然已經(jīng)過去很久，但是當時的情景好像還歷歷在目。六天的課程安排緊湊而有序，內(nèi)容豐富、形式靈活，每一個人都很激昂，我們吶喊著、我們歡呼著，為了爭得第一而努力著。

談到體會，心中的感想太多太多。在這里首先要感謝公司給我這次培訓的機會。我從工作后，沒有進行過這種提高自身修養(yǎng)的培訓，一直就渴望能有這么一個機會讓我系統(tǒng)的學習。另一方面，我也感覺，努力工作不是把工作做到最好的唯一途徑，還需要講求其他的方式方法。

培訓結(jié)束后，讓我受益匪淺，感觸也很多，通過大量相關(guān)內(nèi)容的學習，最大的體會就是：

要有目標意識。我們只有鎖定目標，盡最大努力去做，未達目標時則要反思，想出解決辦法并實施，不達目的，永不放棄。

有責任意識。責任有三大標準：1、堅守承諾：做人要誠實守信，一諾千金，做事要盡職盡責；2、結(jié)果導向：無論是做人還是做事，一旦鎖定目標就要不達目的不罷休。結(jié)果很重要，過程同樣重要.過程是結(jié)果走向成功的橋梁，沒有做好過程，就無法獲得好的結(jié)果；3、決不放棄：領(lǐng)導以及員工團結(jié)一心，永不放棄。在面對困難和挫折時，我們要迎難而上；在面對批評和指責時，我們要擺正心態(tài)，虛心接受。

責任創(chuàng)精品，誠信筑豐碑，我們要把學到的運用到實際工作中去，學以致用才是最重要的。因此我們應(yīng)該從以下幾個方面改進，從而提高執(zhí)行力：1、不斷學習，提高個人素質(zhì)和管理水平；2、加強部門溝通互動，集體協(xié)作能力，形成一個積極向上，和諧共處具有戰(zhàn)斗能力的團隊。

認真第一、聰明第二。集體決定的事情，必須不折不扣的執(zhí)行!執(zhí)行的過程中認真第一，聰明第二!我對此的認識是：集體決定的事情，是在某個特定環(huán)境特定時間下集體智慧的最高點決策，應(yīng)該立即去執(zhí)行，即使過程中出現(xiàn)偏差也是正常的，那就需要我們認真的對待，及時的通過集體的智慧去修正。而不是以下兩種狀況：一是等待所有的事情再度清晰，然后再去執(zhí)行；因為時間是寶貴的，未來是未知的，只有走的越近了才能看的越明白；二是在執(zhí)行的過程中擅自調(diào)整方向；這是很危險的.，也許你是對的，但是對與錯總是各占50%的可能性，如果是錯了那么帶來的災(zāi)難將會是巨大的，

通過這次學習，讓我今后的工作，有了更加充足的信心；讓我查漏補缺，找到了自己的不足。要有競爭力，必須提高執(zhí)行力。我們提高執(zhí)行力，就是要樹立一種嚴謹些、再嚴謹些，細致些、再細致些的作風，改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，以精益求精的精神，不折不扣地執(zhí)行好各項重大戰(zhàn)略決策和工作部署，把小事做細，把細節(jié)做精。

酒店事務(wù)工作心得體會 篇2

時間過得真快，20__年馬上就要結(jié)束了，在20__年里我認真工作，在酒店經(jīng)理的帶領(lǐng)下做好自己的本職工作幫助其他同時圓滿度過了一個春秋。

一、踏實認真

來到酒店我也不好高騖遠，我會把手中的任務(wù)放在首位，努力做好自己當下的任務(wù)，不會嫌棄自己的工作，只要做的行行都能出狀元，我踏實認真的做好自己的每一天工作，只要上面安排的我都會認真做到位，不會因為工作難就放棄，也不會因為工作簡單就怠慢，始終保證工作質(zhì)量，保證工作效率，不會急于求成，也不會盲目冒進，認真細心是我工作的重點，對待每一個工作都是用百分之兩百的精力去做好，沒有出眾的能力就要打好自己的基礎(chǔ)，萬丈高樓平地起，任何事情都要一點一滴做起，做好才是王道。

二、突破自己

在工作中我時常會突破自己，努力做好自己該做的，我花的時間比較多我就會想辦法減少自己的工作時間提升工作效率，想要突破不是嘴上說說的還要付諸實際的，每天的工作量都是非常大的，所以在工作時要做好自己的工作的同時還要向其他人學習，他們應(yīng)為工作了多年對于工作都有自己的見解，向他請教可以讓我的工作效率提升，減少工作的時間提升工作的質(zhì)量。

三、做好服務(wù)

酒店來往的客戶非常多，對待客戶我都非常認真非常友善的，因為來到我們酒店就是我們的客人，就必須要照顧好他們，對于他們需要的會第一時間給予客戶答復，不會讓客戶等待，用誠懇溫和的語氣與客戶交流，不會因為工作忙碌疏忽怠慢客戶，對每一個客戶我都會認真細心的去對待，因為只是我應(yīng)該做的也是必須做的，客戶有為題也會及時去處理，只要是在職責范圍內(nèi)的，當然對于客戶的一些幫助還是會盡量去做的，讓客戶感到我們酒店的真誠。

四、禮貌待人

在酒店禮貌非常重要，身為基層酒店人員，禮貌必不可少，我們來到酒店的第一天就要學習禮貌，但是很多時候并不需要用到，但我都會堅持禮貌的去接待客戶，一言一行都會舉止有度，讓客戶感到舒心，這樣雖然累了點但是客戶非常喜歡任何人都喜歡有禮貌的人客戶也不例外，因此禮貌待人很重要，在酒店工作更是如此。

酒店事務(wù)工作心得體會 篇3

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會，于x月份參加了由酒店組織的《管理案例》培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的！但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念，通過實踐訓練督導檢查規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！

我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的`小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

做為五星級酒店——xx大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"

我是xx大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信xx大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！

酒店事務(wù)工作心得體會 篇4

當前，新冠肺炎疫情控阻擊戰(zhàn)已到關(guān)鍵期，經(jīng)歷前段時間苦戰(zhàn)鏖戰(zhàn)，無論是身處一線的抗疫將士，還是扎在基層的防控大軍，在體能和心理上都到了最吃緊的時候。船到中流浪更急、人到半山路更陡。各級黨組織和黨員干部要著眼形勢變化調(diào)整抗“疫”措施，向前一步牢牢把握抗“疫”戰(zhàn)“機”，堅定信心、咬緊牙關(guān)、再接再厲、沖鋒向前，以無私無畏的奮斗精神，堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

強化“未雨綢繆思良策”的責任擔當，把握疫情防控“主動權(quán)”。孫子兵法有云：“兵無常勢，水無常形。”新冠肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)打到現(xiàn)在，隨著元宵節(jié)已過和春天來臨，企業(yè)全面復工復產(chǎn)，人員流動持續(xù)增加，全國多個一線城市即將迎來春運返程高峰，新一輪人口大量流動，將會讓疫情防控出現(xiàn)一些新特征，給下階段防控帶來新課題。未雨綢繆，有備無患。要立足疫情防控的新階段新形勢，及時跟進調(diào)整“新打法”，探索群防群治新機制新辦法，調(diào)動廣大人民群眾和各類企業(yè)自防自護積極性，把防控措施做在前，加強疫情篩查，細致摸清底數(shù)，儲備充足彈藥。要堅持把防控重心由社區(qū)、小區(qū)、院落等部位向廠區(qū)、餐館、宿舍等場所覆蓋，把疫區(qū)返回、出現(xiàn)發(fā)熱癥狀等人員作為篩查重點，根據(jù)人員情況做到“早發(fā)現(xiàn)、早治療”，不讓輕癥拖成重癥，牢牢把握疫情防控“主動權(quán)”。

堅守“狹路相逢勇者勝”的果敢勇氣，砥礪疫情防控“精氣神”。打贏新冠肺炎疫情防控既是一場遭遇戰(zhàn)，更是一場攻堅戰(zhàn)，狹路相逢勇者勝，拼的是韌勁、比的是毅力。“信心百倍打好這場人民戰(zhàn)爭，一定要樹立信心，一定會勝利的。”打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)是重大政治任務(wù)，堅定的信心是前提、頑強的意志是關(guān)鍵、果斷的措施是保障。要堅持全力奮戰(zhàn)、英勇奮戰(zhàn)、團結(jié)奮戰(zhàn)，持續(xù)奮戰(zhàn)，排除萬難，一往無前，緊緊依靠和團結(jié)帶領(lǐng)人民群眾，筑牢休戚與共的命運共同體，形成齊心協(xié)力、眾志成城抗擊疫情的強大合力。要在疫情防控過程中樹立底線思維，凡事從壞處準備，努力爭取結(jié)果，砥礪疫情防控“精氣神”，以更堅定的信心、更頑強的意志、更果斷的措施，緊緊依靠人民群眾，堅決遏制疫情擴散蔓延勢頭，堅決打贏疫情防控人民戰(zhàn)爭、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)。

保持“宜將剩勇追窮寇”的戰(zhàn)斗姿態(tài)，實施疫情防控“殲滅戰(zhàn)”。隨著時間的不斷推移，疫情防控戰(zhàn)果頻傳，最新研發(fā)的新型冠狀病毒的疫苗已經(jīng)開始動物試驗，全國確診病例連續(xù)下降，全國治愈比例明顯上升。越在疫情防控出現(xiàn)轉(zhuǎn)機之時，越容易出現(xiàn)思想麻痹和精神懈怠，給疫情防控任務(wù)完成產(chǎn)生負面影響。人生能有幾回搏，越是艱險越向前。要保持“宜將剩勇追窮寇”的戰(zhàn)斗姿態(tài)，發(fā)揚不怕疲勞連續(xù)作戰(zhàn)的精神，堅持與時間賽跑，與病魔較量，千方百計將疫情防控“阻擊戰(zhàn)”轉(zhuǎn)化為“殲滅戰(zhàn)”。要全面升級疫情防控舉措，嚴格落實發(fā)熱病人嚴摸排、待排發(fā)熱病人嚴隔離、指定區(qū)域嚴封閉、重點對象嚴管理、四類人員嚴篩查、健康人群嚴限制、交通卡口嚴把關(guān)、黨員干部嚴責任等管控要求，加強形勢判斷、緊緊抓住戰(zhàn)機，堅持一鼓作氣，最終奪取疫情防控阻擊戰(zhàn)的最后勝利。

酒店事務(wù)工作心得體會 篇5

選擇酒店專業(yè)

選擇這個行業(yè)有些悲情。填報高考自愿時只想著畢業(yè)后不讓家里人再為我的工作負責。和很多酒店同仁在很早就了解酒店相比有些慚愧，可以說我是“動機不良”。不知道酒店行業(yè)中有哪些品牌，不知道酒店人會做什么，只知道找個酒店行業(yè)工作好找，大學畢業(yè)了去洗碗總有人會要。帶著對縣城那些大酒樓的印象，我走進了這個專業(yè)。

剛?cè)氪髮W，不是自己想象的那么美好，心理的落差基本差點讓自己丟掉了對酒店的僅有依戀。機械的游走在教室和食堂間。不知道從哪一天起，我能說出幾個酒店品牌;不知道從哪一天起，我知道了酒店人需要具備相應(yīng)的酒店人素養(yǎng);也不知道從哪一天起，我渴望撩開酒店這個神秘面紗。對于這個行業(yè)路上的坎坷和辛酸我毫無準備。

進入酒店行業(yè)

時間飛逝，轉(zhuǎn)眼在同學的淚水中大家都奔向自己的理想。一個看似簡單，其間錯綜的酒店聳立在我的面前。進入單位后首先經(jīng)歷了企業(yè)理論培訓，通過培訓層層剝開來企業(yè)的文化，讓我了解這個企業(yè)認同這個企業(yè)的文化。讓我對酒店行業(yè)有了全新的認識。培訓的幾天，感覺自己像個熱血少年，大有為酒店行業(yè)獻身的豪氣。那個時候我最羨慕的就是“金鑰匙”，當企業(yè)讓我們寫一篇入職感想的時候，我寫了一篇關(guān)于“金鑰匙”感想的文章。在分配崗位的時候，培訓老師說我由于性格有些內(nèi)向，不能分配到前臺實習，給我推薦的實習崗位是：財務(wù)收銀員。

記得第一次穿上工作服的時候，雖然沒有到自己心儀的崗位上，但是內(nèi)心異常興奮和緊張。到達崗位的時候心里只有“怕”，怕自己服務(wù)的不好，客人不滿意給酒店抹黑;怕收到假錢自己要賠……。就這樣在“怕”我邁開了酒店工作的第一步。

培訓老師很怕我們調(diào)整不了心態(tài)，轉(zhuǎn)變不了角色，于是經(jīng)常對我們進行開導。自己覺得這些方面的調(diào)整主要還是靠自己去努力調(diào)整。離開學校踏上火車那一刻我告訴自己‘你已經(jīng)沒有了回頭路’。很多同學還在想，實習結(jié)束后還有機會去選擇其他的酒店工作。沒有了后路我沒有了抱怨，每件事情都是百分之百的投入去做去學。接觸到很多氣憤和傷心的事情，但是強迫自己用笑臉相迎。能有什么抱怨?抱怨客人?——他們是來消費的!抱怨酒店?——它是一個工作的平臺!能抱怨的只能是自己，因為選擇這個專業(yè)進入到這個行業(yè)沒有人逼，完全是自己自愿。

抱怨，大多時候是感覺“不公平”。這個世界上也許只有相對的公平、法律上的公平，但是絕對沒有絕對上的公平。客人花錢來消費的，在某種意義上來說他們的地位是要高點，如果客人消費到一半的時候停下來為服務(wù)員服務(wù)，這樣看看是很公平，但肯定會有很多人會說這樣的客人是“神經(jīng)病”。還有說管理上的不公平，只要有管理的關(guān)系存在，那么公平就會隨之消失。難道你做錯事情了，管理人員還有征得你的同意才對你進行相應(yīng)處理?說某管理人員不好，為什么還要很多員工說他好?帶著這些問題、這樣的心態(tài)我圓滿完成了我的見習。我的工作得到本部門、其他部門同事、管理人員的認可，臨近結(jié)束的時候部門總監(jiān)向我拋出來橄欖枝。當時很興奮，因為那個時候酒店少人員充足且穩(wěn)定，實習生結(jié)束后單位留用的很少。實習過程中我開創(chuàng)了幾項實習生的先河，我的歷程成為了單位后來幾年中實習生們口頭上傳誦的話題。

結(jié)束短暫的實習生活后，我真正成為了一名企業(yè)的在冊員工，開始了自己在社會的人生旅程。因為把實習就當成了真正的工作，所以接下來并沒有什么過渡期。好像準備好之后許多事情都會“水到渠成”，以前的同事、領(lǐng)導逐漸變成了自己的下屬，一年的時間里形成了跨越跳。許多同事開玩笑說我老祖宗是開飛機的，我搭上了他們的航班，所以才升的這么快。但是當一切歸于平靜的時候，只有自己知道這條路上的坎坷，這個光環(huán)中掩藏的辛酸與付出。

感受酒店迷茫

很多同仁覺得在對酒店的追求上，我的目標是明確而堅定，幾年均是一步一個腳印踏至而來。一路走過來，在許多同仁“不可能”的眼光中，把不可能變成了可能。其實我沒有他們想象的那么堅強，因為我迷茫過，而且這種迷茫在我這一路走來的時候會偶爾出現(xiàn)。

酒店工作的終點在哪里?很多時候別人會覺得前途一片光明的時候，自己卻覺得眼前是一片黑暗。因為覺得自己在做著一個永遠都沒有終點的工作。被客人陳贊了會有片刻的快意，一種收獲的感覺。很快這種感覺就慢慢的消失了，心里突然又空洞起來。找不到終點的方向目標也隨之消失了。

更為諷刺的是在和別人談職業(yè)生涯規(guī)劃，為其分析職業(yè)生涯切入口的時候，自己卻是漫無目的的行走在酒店這個大舞臺，像一只迷途在茫茫草原上的羔羊。迷茫，沒有緣由的迷茫!

堅強酒店意志

幾年來在與迷茫斗爭的過程中也鍛煉了我的酒店意志，不拋棄不放棄。雖然有朋友、家人、自己的困擾，始終還是沒有離開這個大舞臺。與其說是一種執(zhí)著的追求倒不如說是一種信仰。這種信仰支持著自己無悔的走下去，即使沒有終點也要把過程中的每步走好!在將來的回憶中能清楚找到自己的足跡。

酒店事務(wù)工作心得體會 篇6

今天是xx年x月x日，星期天。依舊是24小時的一天，告訴自己也許是因為休息的緣故，總感覺今天過的很慢?？偠凡贿^心里的那份期待，因為明天我又要去一個新的部門----客房部洗衣房。

在過去的一周里我又學到了很多。記憶最深的是學會了hskp和pa。以前我都不知道是什么，剛來的時候人力資源部就給我們每個辦了一個員工出入證，就在部門那一行里，有四個英文字母，也許是由于字跡潦草的原因，我一直都不知道那是什么。在這一周里，我知道了，是houskeeping的縮寫，意思是客房部。接著是pa,意為公區(qū)，是客房部下的一個小分部，由public area演變而來。像這樣的估計酒店行業(yè)還有許許多多……

在這一個周里面，還有一個說出來會讓人笑掉牙的故事。xx年8月21日，也就是我來麗江和府皇冠假日酒店實習滿一個月的日子。估計是因為這是一個不平凡的日子―對我而言，所以不一樣的故事也在這一天上演。故事發(fā)生在吃中午飯的`時候……

去吃中午飯的時候，我們pa主管說請我們吃餃子，可是因為只有我一個女生，所以我去員工食堂吃了。等我回來的時候，快到他們吃餃子的店的時候，我大聲喊了我們主管―朋叔，這是我們開玩笑逗人喊的，他全名―劉朋。因為平時好處，他們都叫我洋芋，土豆，馬鈴薯……由于方言的楊月花有些像洋芋花。喊了才發(fā)現(xiàn)客房部的老大在，所以我說了句“我先走了”。他們說老大找我有事，我以為他們逗我，笑笑就走了?？墒抢洗笞约赫f了找我有事情，所以我回來了。他問我想不想去洗衣房，我說不去，因為我想那是洗衣服的地方。接著他問我去洗衣房做文員，去嗎？我還是說不去，因為我從來就沒有聽過文員是什么。接著旁邊的同事彭德榮跟我說去嘛，文員要比在pa少辛苦一些，還可以學到很多東西。我再想想，接著懵懵懂懂，稀里糊涂就答應(yīng)了去。說我下周一到洗衣房報道。

下午上班，因為是開荒，一大伙同事一起。他們就開始逗我，因為我不知道文員是什么。他們開玩笑說，文員就像秘書一樣，經(jīng)理讓你做什么你就做什么。比如經(jīng)理在酒店的中餐廳吃了飯，你要給他付錢。我說我沒有錢，逗得大伙笑得抱住肚子、掉眼淚……

模模糊糊的，我還是不知道文員是什么?心里想管他呢,反正周一就知道了……

在這一周里我學會了使用洗地機，吸水機，一些清潔劑的使用等等。因為以前什么都不知道，每天接觸得都是新的，雖然體力上消耗了許多，可是還是覺得很高興，為每天能學到不同的東西而感到滿足，每天都有新得收獲而感到自豪。

日子在繼續(xù)，生活在向前，期待明天的到來！

酒店事務(wù)工作心得體會 篇7

剛從學校步入社會從未工作過的青年

這類人對現(xiàn)實社會中各個行業(yè)都有一種好奇心,任你怎么考驗他,開始都表現(xiàn)得很堅強,你問他怕不怕累、能不能適應(yīng)這種環(huán)境、對這個工作有什么感想等等,他都說:沒問題。說了也等于白說!到了實際性工作的時期,他可能會覺得現(xiàn)實中的工作與想像的相差甚遠,在不順心時,于是對你哭鼻子,訴苦,極力強調(diào)人身自由;如果公司人事制度、福利、管理稍有跟不上,這類人便會與公司說 “拜拜”。招用這類人你得早有心理準備

曾工作過現(xiàn)轉(zhuǎn)行

如果在工廠從事的人員,由于經(jīng)常性無日無夜加班,工作性質(zhì)較單一,枯燥無味,個人人身自由較服務(wù)行業(yè)狹窄,環(huán)境又較惡劣,這時候這類人轉(zhuǎn)入酒店業(yè),經(jīng)統(tǒng)一培訓進入工作崗位,多數(shù)會較知足和勤力,我從事過的幾家大酒店和訪問了一些酒店的朋友,都一致認為,這類人由于傳統(tǒng)思想關(guān)念的原因,開始少有人轉(zhuǎn)入,但一旦轉(zhuǎn)入酒店業(yè),多數(shù)都成為酒店的優(yōu)秀員工,起到很好的榜樣作用。

曾做過相同工作現(xiàn)失業(yè)

這類人應(yīng)根據(jù)其前任職單位時間長短,然后試探他的反應(yīng)能力和職業(yè)道德觀念,提出與職業(yè)相關(guān)問題5-6個而回答1-2個也顯困難,這就是反應(yīng)能力差和工作不投入所致,可能是被前任職單位辭退的,應(yīng)慎謹錄用。如果任職時間較長(一年以上),道德觀念較強,提相關(guān)問題時,雖不能完全回答,但能知其意,表達至1、2、3,則可以考慮錄用。

現(xiàn)在職,欲跳槽

這類情況一般為:原單位待遇較差,現(xiàn)工作環(huán)境、人際關(guān)系緊張,工作中犯了太多錯誤,試謀更好職位,這些原因都較易了解,如屬第2、3因素,可能會習性難改,當應(yīng)留意。

總的來說,酒店有完善的人力資源管理方法,便能從年齡、文化、結(jié)識結(jié)構(gòu)、地緣環(huán)境等各方面進行合理調(diào)整、分配,取長補短、揚長避短,以達到至好的優(yōu)化組合。

2、培訓

新招來的員工都來自五湖四海、全國各地,既有工作經(jīng)驗的,也有剛離開校門的學生和其它行業(yè)轉(zhuǎn)入的。他們的思想、動機、行為、習慣都不一樣,存在著很大的差異,所以培訓工作前期要做到統(tǒng)一大家思想,明確讓顧客滿意的動機目標,規(guī)范員工的行為、操作標準,養(yǎng)成酒店職業(yè)道德和樂于奉獻的良好習慣,這種培訓同樣分2個過程。

人力資源培訓:主要以介紹企業(yè)背景、文化、決策、管理機構(gòu);認識本行業(yè)和了解需要遵守的行業(yè)規(guī)章制度、禮貌、態(tài)度、修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則;統(tǒng)一員工思想、樹立酒店的三個基本意識(酒店意識、客人意識、服務(wù)意識)和強烈的職業(yè)道德觀念;明確公司目標、協(xié)和員工動機。

部門培訓:部門培訓是一項很細的工作,需要把理論和實操有機地結(jié)合起來,巧妙地填空理想與現(xiàn)實之間的差距,規(guī)范員工的行為、操作手法,使之達到統(tǒng)一標準作業(yè)并養(yǎng)成習慣,在試業(yè)前進行一段時間的模擬訓練。

酒店要把培訓定為一個長遠系統(tǒng)的計劃目標,經(jīng)過系統(tǒng)培訓的員工,知識全面才能經(jīng)得起考驗,才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、人事福利、激勵機制 有些企業(yè)總把人事福利、激勵機制這個問題放到最后來討論,沒有發(fā)展成績、休談福利條件。企業(yè)認為職員必須為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值;老板的心態(tài)也認為你得好好干,公司發(fā)展了然后才會有更好的福利待遇給你。而員工認為,你得先解決我的憂慮,提供一定的安全保障,滿足我的生活條件,才有心機好好地為公司出力工作。這是一對永遠相爭持的矛盾,如果不加以重視調(diào)整的話,那么人才的流失,也會給企業(yè)造成很大的損失。

金錢物質(zhì)不能使人滿足,滿足是一種精神狀態(tài)。精明的企業(yè)并不是為員工提供高薪和過多的物質(zhì)待遇,他們知道,更多的物質(zhì)金錢如果沒有適合的激勵機制,只會使人注重享樂,更易誘發(fā)人的天生惰性,越來越無法滿足。

“馬斯洛”根據(jù)人的需要從生理、安全、歸屬、尊重到自我實現(xiàn)分五個層次。如果把企業(yè)與人一樣也當作生命體,把“馬斯洛”理論運用到企業(yè),我想可以靈活地對應(yīng)企業(yè)、成立、成長、發(fā)展等的各個階段,然后根據(jù)對應(yīng)的時期側(cè)重提供相對應(yīng)的層次需求。 籌備期:在這個階段,由于人員成批地進入企業(yè),有一種“新人”、“新企業(yè)”、“新面貌”、“一切都新”的感覺,大家都帶有一份激情、好奇、平等的心態(tài),所以士氣較易提起來,團隊合作意識很強,容易理解企業(yè)成立的各種困境,只要加入了這個企業(yè),對籌備期的福利待遇和要求不會提得太多。企業(yè)在生理、衣食住行、休假、人身、職業(yè)安全等方面著重滿足,員工就會很滿意了。

營運初期:自籌備期到營業(yè)初期,員工普遍有一種自豪感、成就感、企業(yè)在這個時期如果管理不當,人員是最容易流動的,大家不妨去訪問、觀察一下,有的酒店在這個時期的人員流動率超過100%,是什么原因引起的?

①酒店在籌備招工計劃時沒按崗位,標準配置設(shè)計人數(shù),在試業(yè)至營業(yè)初期往往客流量較少,營業(yè)成績不佳,酒店為達到降低成本的目的,于是裁掉一部分。

②與前者恰恰相反,因新開張,客人喜歡嘗新,很多客人從其它酒店轉(zhuǎn)來消費(東莞地區(qū)便有這種新張火爆的現(xiàn)象),試業(yè)初期人員操作業(yè)務(wù)不熟練,自然顯得很忙、很累,而管理層此時又缺少耐性,疏忽了關(guān)心、鼓舞,于是員工承受不了自籌備至營業(yè)初期這段時間的壓力,便紛紛提出辭職。

③比較優(yōu)秀的員工,由籌備到營業(yè)初期,從成就感到自豪,慢慢地走向驕傲、自滿,開始覺得公司的這里不好,那里又有問題,種種不滿情緒,得不到和解而辭職。

④酒店試業(yè)至營業(yè)一段時間,生意平淡、績效不佳,一些帶著美好希望而來的員工,此時感到有些失望,心理便想著另一個較合符“心水”的地方,于是也迷迷糊糊地辭職。

針對這些問題,公司應(yīng)以穩(wěn)定人心為主,及時地完善勞動機制,根據(jù)淡、旺,合理平衡地配置人員。除了能為員工提供正常的24小時5餐、良好的住宿環(huán)境外,還要為員工提供更多的勞動保障安全,如:及時簽訂勞動合同、購買社會醫(yī)療福利保險、及時轉(zhuǎn)正調(diào)薪等。更不能疏忽關(guān)心員工,應(yīng)逐層抓好思想教育,鼓舞團隊士氣,穩(wěn)定軍心之后再來提高業(yè)務(wù)技能。

平穩(wěn)期:酒店經(jīng)過一段時間的營業(yè)磨合、調(diào)整后,各方面便相對地平穩(wěn),此時應(yīng)借機加強樹立員工的忠誠感,通過企業(yè)文化的傳播和企業(yè)文化活動營造一種大家庭的環(huán)境氛圍,把重點放到歸屬上。

成長期和發(fā)展期:企業(yè)不能長期一潭死水,保持原狀。如果企業(yè)要成長,必需要有一批高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強的員工,以保證酒店在成長、發(fā)展時期有足夠的人才作后盾。這種高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強的員工是如何得到的?經(jīng)過系統(tǒng)訓練、培養(yǎng)、鼓舞和建立創(chuàng)新機制,激發(fā)員工個人自我實現(xiàn)的欲望,讓其主動學習提高業(yè)務(wù)技能,挖掘潛能,及至達到擁有自我管理的能力;通過舉辦各種問題的研討分析課題,激發(fā)員工的創(chuàng)新思想,讓員工在為企業(yè)出謀劃策解決問題的同時,有一種自我實現(xiàn)的成就感和被企業(yè)尊重的榮譽感。

總之,要搞好人力資源管理,并不是單靠人力資源部所能夠?qū)崿F(xiàn)的,員工更多接觸的是部門管理者,他們的言傳身教、做事作風和思想觀念,深深地感染著員工。因此必需得讓每個部門的管理人員學習和掌握一定的管理技能,掌握一些非物質(zhì)獎勵而能讓人更好做事的激勵技術(shù)。