《中國電信實習總結報告【精選6篇】》
中國電信實習總結報告（通用6篇）
中國電信實習總結報告 篇1
日月如梭，一轉(zhuǎn)眼，我的大學生活已經(jīng)進入尾聲。即將面臨著就業(yè)的我，選擇了參加中國電信的實習面試以便獲得更多的工作經(jīng)驗，而最終我有幸通過面試進入中國電信江門分公司實習。在中國電信這個廣闊的平臺上我接觸了許多的人和事，在實際的工作中檢驗自我，把學校學到的知識運用到實際的工作中去，讓我收獲不少。
首先，在實習開始之前公司對我們進行了培訓，主要和我們講解了中國電信發(fā)展的歷程和企業(yè)文化，還有相關的套餐和一些基本的公司流程。這次雖說是簡單的培訓卻是讓我受益匪淺，知道作為電信人的使命是讓客戶盡情享受信息新生活。
在實習的前兩天，我們首先去到了客戶資料管理室，負責把客戶資料整理分配，龐大的電信客戶資料就是在這里有序的被管理著。這讓我懂得電信客戶的滿意使用離不開我們這些電信員工幕后的辛勤勞動。
接下來十天的實習，我被分配到荷塘的一家電信銷售商參加天翼手機的銷售活動，每天不論刮風下雨我們都準時上下班，這讓我體會到工作的樂趣與艱辛。而在這里我主要的工作就是向顧客講解我們中國電信的資費和推銷電信的優(yōu)惠套餐，還有就是解答顧客的疑問。這些工作看起來好像和我的專業(yè)（電子信息工程）不太對口，但是我覺得這是一個很好的鍛煉機會，從另外一個角度看，做營銷其實也是在營銷自己，營銷自己的理念，真心的與廣大客戶交流，多了解客戶的需求，學會站在客戶的角度看問題、想問題、解決問題，為客戶提供他們所需要的，可以讓我更快的融入到客戶的心里，這些東西對我在人生的職業(yè)道路是非常重要的。
因為荷塘這是個新增的銷售點，許多設施配置都沒有完善。所以我首先要顧客知道這里有著電信的存在，一些上下班時間，我就會在門店派傳單，招攬更加多顧客進來了解我們電信。另外每天有空我都會拿起資費套餐來背誦，以達到可以在客戶交流時可以更加流暢和自信，讓顧客滿意。在前兩天我們都沒有任何銷售成績，但我還是相信不放棄，多總結肯定會成功，不放過任何潛在的消費者，熱情面對他們，就在第三天我就嘗試到成功的喜悅。
參加完這個‘天翼3G’的銷售活動，讓我學到了很多在學校學不到的東西，增加了我的見識，個人認為在這個地理位置比較偏的，且是新開的銷售店里，雖然銷售成績一般，卻是這讓我更加深刻體會到銷售之道的樂趣。
在這次銷售活動中，我總結了幾點：
1、首先笑容是拉近我們與顧客距離的必殺技，因為笑容讓顧客更樂意接受你的銷售理念，喜歡與你交流，這樣才能達到成功銷售的第一步
2、熱情服務，現(xiàn)時的消費者就是我們的上帝，我們一定要真誠對待任何一個潛在的消費者，讓他們感受我們用心在服務。
3.要懂得察言觀色，我們面對面顧客，一定要從與他們的交流之間察言觀色，從而尋找銷售的突破點，講一些他們感興趣的，這樣就更加容易被接受。比如年輕人他上網(wǎng)多，我們介紹天翼3g卡，高科技點的安卓系統(tǒng)手機；多打電話的我們介紹天翼易通卡。
4、多聆聽顧客的想法，有時候沉默也是銷售的技巧，聽他們所需，然后在進行銷售，要集中于‘一個亮點，三個賣點’的策略，不要說得太多，天花亂墜。
剩下的實習時間，我被分配到杜阮電信局，參加了真正意義上電信公司的上班流程。來到這里后，我被安排在公眾客戶部，主要工作為電話主動營銷，欠費追繳，下鄉(xiāng)現(xiàn)場促銷，積分兌換，客戶服務等工作。
在這里工作，首先我印象最深刻的是每天我們都離不開電話，平均一天打四五十個電話是正常的。在打電話主動營銷和追繳欠費之前，客戶經(jīng)理預先給了二份不同的外呼口徑給我們背誦，每次都重復著的同樣話語，還要用真誠的態(tài)度、耐心的和客戶交流。雖然受到很多挫折，比如對方直接掛機，或者言語攻擊，但是我一定要耐心聽對方訴說，為他們解決一些問題和讓他們所要想了解的。這也讓我學習到了更多與客戶交流的技巧，讓我了解到電話營銷也是一門博大的學問，因為電話營銷作為一種低成本、高回報的營銷手段，迎合了廣大企業(yè)的需求，所以電話營銷在我們電信公司更是必不可少的。
1.但是要搞好電話營銷也是一件不容易的事情，他畢竟還是和我們面對面的銷售有所不同的，需要注意的幾點有:1.打電話前要先對客戶有個基本的了解。就從中國電信這個平臺出發(fā)，我們要了解客戶的背景、電信業(yè)務、產(chǎn)品的消費情況、這樣你就會有更多的話題跟他談，當你有機會跟他談，成交的幾率和比例一定會大幅度提升。
2.我們要贏得客戶的認可，要學會面帶笑容、掌握語速、語氣以及通電話時間。我們不單止要在面對面的銷售中面帶笑容，因為笑容也是可以聽到和感覺到
3.認真聆聽客戶的訴求，巧妙的回答客戶的問題，盡量予以解決。遇到不懂得地方，可請客戶稍等，在向別人請教后，再詳細告知客戶。
4.切莫對客戶品頭論足，注意電話交談的禁忌。遇到客戶不耐煩或沒禮貌地想要收線時，要禮貌地結束通話，不以物喜，不以己悲。還要避免三番五次地打電話，防止客戶感到厭倦不滿。
現(xiàn)場促銷活動主要還是要熟練套餐內(nèi)容還有我們的最新優(yōu)惠，因為促銷現(xiàn)場往往人流量比較大，熟練了才能夠很好的解決客戶的問題。還有就是面對很多人時，會有一點亂，但我們一定還要保持好心態(tài)，耐心和客戶交流。
追繳欠費時就一定要注意語氣，我們要做到提醒客戶，而不是追債的感覺，耐心講解他們提出的疑問。
這些就是我在公眾客戶部的工作體會，不過最后有點遺憾的是我得提前一個星期結束實習，因為要參加廣東省大學生運動會的籃球賽。作為一名大四學生，這是我最后一次能為母校爭取榮譽。但我又很珍惜這次電信給予我的實習機會，有一段時間我選擇兩面兼顧，一邊實習一邊訓練。后來由于迫于比賽臨近，我只能提前終止在電信的實習回去學校參加訓練。但是一個月不到的時間，我還是受益良多，真正感受到社會、企業(yè)文化與校園文化的差異。在中國電信這個平臺上，我學會了很多，主要有：
1.尊重上級，態(tài)度謙虛有禮
2.慎言慎行，注意形象。進入電信營業(yè)廳，我的言一行就不再是代表你的個人，而是關系到我所在單位的榮辱
3.處理好人際關系，因為社會畢竟還是與學校不同，各種復雜的人際關系一定要處理好
4.做任何事一定要有自信
5.一定要多問，遇到不懂的就要大膽的向前輩學習，這樣才能夠更加快的提升自我。
最后再次感謝中國電信給了我這么寶貴的實習機會，讓我對社會、對工作、對學習有了更深刻的理解和認識，為我即將走上新的工作崗位增添了信心。讓我在大學生活中留下美好的一筆！
中國電信實習總結報告 篇2
一、實習目的
通過在電信通信部的學習了解撫州電信主要開展業(yè)務及業(yè)務開展情況，以及3G業(yè)務的發(fā)展方向。
二、實習單位和部門
中國電信集團撫州市電信分公司
三、實習內(nèi)容
我們被安排在撫州市電信分公司實習，在實習過程中，公司的相關人員給我們講解了3G的發(fā)展前景，以及三大運營商在3G方面實力的比較，同時我們還了解到撫州市電信分公司的業(yè)務開展情況。我覺得盡管在業(yè)務的開展方面有移動、聯(lián)通等的夾擊，中國電信的業(yè)務仍然有發(fā)展的潛力，而電信也一直在努力。
我們的實習報告分為二部分
第一部分：對公司基本情況及3G發(fā)展前景的了解
第二部分：參觀通信設備機房以及數(shù)據(jù)中心
第一部分 公司基本情況及3G發(fā)展前景
通過在撫州市電信的實習，我們了解到撫州市電信的一些基本情況，具體內(nèi)容如下：
公司介紹
撫州市電信有限公司是中國電信集團公司全資子公司。中國電信集團公司授權北京市電信公司使用"中國電信"的商譽和無形資產(chǎn)。撫州市電信公司在撫州市范圍內(nèi)為政府、企事業(yè)單位，商業(yè)樓宇、住宅小區(qū)等機構客戶，提供包市內(nèi)、國內(nèi)、國際固定電話、數(shù)據(jù)傳輸、互聯(lián)網(wǎng)、寬帶接入等綜合電信服務和寬帶應用等增值電信業(yè)務，以及與上述業(yè)務相關的系統(tǒng)集成、技術開發(fā)、技術服務、信息咨詢、工程設計施工等相關服務。
清晰的通信定位
撫州市電信公司從網(wǎng)絡結構設計到設備選型，堅持滿足大客戶寬帶化、智能化、多功能電信產(chǎn)品的需求，公司通過專業(yè)的營銷和服務隊伍，根據(jù)大客戶的近期和中長期業(yè)務需求、技術發(fā)展走向、投資經(jīng)濟分析，為大客戶提供個性化的解
決方案，并提供網(wǎng)絡會診、技術培訓、業(yè)務升級等售后跟蹤服務。
可靠的網(wǎng)絡基礎
撫州市電信公司自成立之日起，在撫州地區(qū)迅速開始實施了全光網(wǎng)絡的建設和中國電信全國網(wǎng)絡的在撫州的延伸，撫州市電信公司采用最新電信技術組建撫州城域網(wǎng)，網(wǎng)絡整體結構簡潔高效，用戶接入轉(zhuǎn)接次數(shù)大大減小，有效地降低了網(wǎng)絡故障率，保證了網(wǎng)絡穩(wěn)定性。
一流的服務保障
撫州市電信公司采用國際領先的CRM理念，全面組建完整BOSS系統(tǒng)，建立專業(yè)化、高素質(zhì)的大客戶營銷和服務隊伍，從售前技術支持、售中業(yè)務開通到售后的維護保障，都為客戶提供專業(yè)、周到、高水準的網(wǎng)絡管理和客戶服務。
共贏的經(jīng)營理念
撫州市電信公司在提供電信服務的同時，提供多種靈活運營合作方式，在基本業(yè)務提供、資源合作、增值應用開發(fā)等諸多方面與客戶一道創(chuàng)建多贏的合作模式，為客戶創(chuàng)造價值。
企業(yè)文化：服務至真創(chuàng)新致遠為客戶提升價值
撫州市電信公司秉承中國電信集團"用戶至上用心服務"的服務理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價值作為公司發(fā)展的動力，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務和量身定制的個性化解決方案。在聽完撫州電信工作人員的講座后，我對他們文化理念的理解有了更清晰的把握，明白一個企業(yè)的客戶關系管理的重要性，特別是對于運營商來說，誰把握了客戶誰就贏得了通信，所以撫州市電信公司要秉承中國電信集團"用戶至上用心服務"的服務理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價值作為公司發(fā)展的動力，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務和量身定制的個性化解決方案，這些公司理念就很實在。
產(chǎn)品種類
1. 話音業(yè)務
2. 專業(yè)出租業(yè)務
3. 中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)
4. 電信卡業(yè)務
5. 增值業(yè)務
6. 視訊業(yè)務
3G技術以及發(fā)展前景
什么是3G
3G是英文3rdGeneration的縮寫，指第三代移動通信技術。相對第一代模擬制式手機(1G)和第二代GSM、TDMA等數(shù)字手機(2G)，第三代手機一般地講，是指將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結合的新一代移動通信系統(tǒng)。它能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，提供包括網(wǎng)頁瀏覽、電話會議、電子商務等多種信息服務。為了提供這種服務，無線網(wǎng)絡必須能夠支持不同的數(shù)據(jù)傳輸速度，也就是說在室內(nèi)、室外和行車的環(huán)境中能夠分別支持至少2Mbps(兆字節(jié)/每秒?84kbps(千字節(jié)/每秒)以及144kbps的傳輸速度。
3G的技術標準
國際電信聯(lián)盟(ITU)在20xx年5月確定W—CDMA、CDMA20xx和TDS—CDMA三大主流無線接口標準，寫入3G技術指導性文件《20xx年國際移動通訊計劃》(簡稱IMT—20xx)。
W—CDMA
即WidebandCDMA，也稱為CDMADirectSpread，意為寬頻分碼多重存取，其支持者主要是以GSM系統(tǒng)為主的歐洲廠商，日本公司也或多或少參與其中，包括歐美的愛立信、阿爾卡特、朗訊、北電，以及日本的NTT、富士通、夏普等廠商。這套系統(tǒng)能夠架設在現(xiàn)有的GSM網(wǎng)絡上，對于系統(tǒng)提供商而言可以較輕易地過渡，而GSM系統(tǒng)相當普及的亞洲對這套新技術的接受度預料會相當高。因此W—CDMA具有先天的市場優(yōu)勢。
CDMA20xx
CDMA20xx也稱為CDMAMulti—Carrier，由美國高通北美公司為主導提出，摩托羅拉、Lucent都有參與，韓國現(xiàn)在成為該標準的主導者。這套系統(tǒng)是從窄頻CDMAOne數(shù)字標準衍生出來的，可以從原有的CDMAOne結構直接升級到3G，建設成本低廉。但目前使用CDMA的地區(qū)只有日、韓和北美，所以CDMA20xx的支持者不如W—CDMA多。不過CDMA20xx的研發(fā)技術卻是目前各標準中進度最快的，許多3G手機已經(jīng)率先面世。
TD—SCDMA
該標準是由中國大陸獨自制定的3G標準，1999年6月29日，中國原郵電部電信科學技術研究院(大唐電信)向ITU提出。該標準將智能無線、同步CDMA和軟件無線電等當今國際領先技術融于其中，在頻譜利用率、對業(yè)務支持具有靈活性、頻率靈活性及成本等方面的獨特優(yōu)勢。另外，由于中國內(nèi)的龐大的市場，該標準受到各大主要電信設備廠商的重視，全球一半以上的設備廠商都宣布可以支持TD—SCDMA標準。
3G技術發(fā)展前景
目前全球主要有3種3G技術，WCDMA、CDMA20xx和TDCDMA，三種技術由于時間推出不一，各國政府支持的標準也不同，因此，這3種技術在全球的發(fā)展前景也有所不同。
1.WCDMA的發(fā)展
WCDMA主要起源于歐洲和日本的早期第三代無線研究活動，目前WCDMA標準已經(jīng)有四個版本，其中R99版本有可靠的全套設備提供和運營網(wǎng)絡可供采用，該版本數(shù)據(jù)業(yè)務提供能力不如CDMA20xx lx EV-DO，同時終端提供業(yè)務的能力較弱。R4版本是向全分組化演進的過渡版本，R5和R6是全分組化的網(wǎng)絡，在R5中提出了高速下行分組接入(HSDPA)的方案，可以使最高下行速率達到10Mbit/s，目前標準仍在制訂中。
從發(fā)展態(tài)勢來看，目前WCDMA是3G領軍技術，發(fā)展勢頭強勁。截至今年7月底，全球已有82個WCDMA網(wǎng)絡在37個國家內(nèi)實現(xiàn)了商業(yè)化運營，其中有22個網(wǎng)絡出現(xiàn)于20xx年，并且即將再有7個網(wǎng)絡加入這一陣營。據(jù)調(diào)查，目前全球WCDMA/HSDPA終端產(chǎn)品的款式已達到186種，由26家供應商提供，其中在過去的半年內(nèi)商家總共推出了70款新終端。
雖然我國的3G牌照還沒有頒發(fā)，但國內(nèi)不少運營商對WCDMA表示出了興趣。據(jù)稱，多數(shù)國內(nèi)運營商會選擇WCDMA標準。中國移動選擇WCDMA的可能性最大，因為WCDMA這套系統(tǒng)能夠架設在現(xiàn)有的GSM網(wǎng)絡上，這樣過渡會比較便捷。中國電信也停止了對TD-SCDMA技術的測試，轉(zhuǎn)向WCDMA技術。而且據(jù)了解，中國鐵通和中國電信已各自建成基于WCDMA的若干基站，已經(jīng)投入正在進行的3G場外測試中。
目前以歐洲為據(jù)點的WCDMA標準的商用化進程正在加快。奧地利、日本、芬蘭等五個運營商已經(jīng)宣布推出基于WCDMA技術的3G服務，李嘉誠旗下的“和黃”正在大舉進軍3G，基于WCDMA的H3G英國、H3G意大利等將很快推出。
據(jù)全球權威的電信及移動市場研究顧問公司EMC預測，20xx年全球移動電話用戶將有16億。其中，80%-85%的用戶是GSM和WCDMA用戶，包括正轉(zhuǎn)向GSM/WCDMA的PDC和TDMA用戶，另外的10%-15%是CDMA20xx用戶。
由此可見，在商用化方面，WCDMA已經(jīng)走在前面。
2.CDMA20xx標準技術發(fā)展趨勢
CDMA20xx 是 TIA 標準組織用于指代第三代 CDMA 的名稱。適用于 3G CDMA 的 TIA 規(guī)范稱為 IS-20xx，該技術本身被稱為 CDMA20xx。
CDMA20xx標準已經(jīng)有多個版本，目前CDMA20xx標準是基于Ro版本之上，并演進成EV-DO和EV-DV兩個標準。EV-DO標準已商用，目前有Ro和Ra版本，其中Ro已成熟，單載波最高上下行速率可以達到153.6kbit/s。Ra是Ro的加強，但尚未成熟，單載波最高速率可以達到307.2kbit/s，并且支持話音業(yè)務和分組業(yè)務的并發(fā)。EV-DV標準有Rc和Rd版本，版本標準已確定，但EV-DVRd版本的基站、終端芯片預計在20xx年年底推出，估計到20xx年才有設備支持。
截止20xx年9月，全球46個國家有98個網(wǎng)絡提供商業(yè)化3G CDMA20xx服務，用戶數(shù)量達到了1.126億人。
在北美，CDMA共有6450萬用戶，是該地區(qū)占統(tǒng)治地位的手機技術。20xx年3月，北美地區(qū)有一多半的用戶采用的CDMA技術。在加拿大和美國共有36家CDMA運營商，其中有16家業(yè)已開展或者準備轉(zhuǎn)向CDMA20xx。
在亞洲，日本和韓國CDMA20xx 1X商用的成功典范。在日本市場方面，KDDI于20xx年推出采用CDMA20xx技術的第三代移動電話服務，“CDMA20xx 1x”，總用戶數(shù)已于今年7月20日達到1500萬戶。
CDMA20xx系統(tǒng)設備技術研發(fā)是目前各標準中進度最快的，許多3G手機已經(jīng)率先面世。
3.TD-SCDMA標準技術發(fā)展趨勢
TD-SCDMA已成為發(fā)展最快的國際3G標準，融入3GPP的R4標準后，又參與了對3GPP的R5、R6標準的完善、更新?，F(xiàn)在北京、成都和重慶等地建設了3個試驗網(wǎng)，經(jīng)測試結果表明，TD-SCDMA系統(tǒng)初步具備全境覆蓋獨立組網(wǎng)的能力。與此同時，TD-SCDMA還參加了信息產(chǎn)業(yè)部移動模擬試驗網(wǎng)(MTNet)第一、二階段的測試，指標基本通過，系統(tǒng)整體設備運營基本穩(wěn)定。
TD-SCDMA標準系統(tǒng)設備由于技術上具有獨特性和在我國擁有龐大的市場，該標準受到各大主要電信設備廠商的重視，核心網(wǎng)投入研發(fā)的有北電、中興、西門子、華為、普天、阿爾卡特等廠商;接入網(wǎng)方面，大唐、中興、普天、UT、華為、西門子等廠商都在大力推動TD-SCDMA的產(chǎn)業(yè)化進程。
TD-SCDMA終端的研發(fā)有中國電子、南方高科、海信、三星等九大廠商已經(jīng)融入。歐美制造商也紛紛向TD-SCDMA靠攏，不光有早期的西門子、三星、飛利浦，如今，摩托羅拉、諾基亞也表示將生產(chǎn)TD-SCDMA技術的手機。今年3月底，大唐移動研制成功了全球第一臺TD-SCDMA手機DTM800l的代號，這標志著TD-SCDMA在終端研發(fā)上取得重大突破，向大規(guī)模商用又前進了一步。 目前，大唐3G的TDCDMA據(jù)說已經(jīng)達到3G要求，估計3G在國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)曙光。但業(yè)界普遍認為：TD-SCDMA的市場定位應該跟WCDMA捆在一起會比較好一點，這樣才會在全球有發(fā)展空間。
第二部分：參觀通信設備機房
電信機房設備簡單介紹
[網(wǎng)絡資源]
撫州市電信40G帶寬IDC骨干網(wǎng)，全冗余網(wǎng)絡結構，杜絕單點故障
頂級一流設備，采用CISCO高性能路由器和交換機為各種服務提供快速可靠的支撐。
[機房大樓]
撫州市電信3層大樓為用戶提供多重便利選擇
8級抗震建筑結構，機房承重達700公斤/平方米
絕緣地板設計，防電磁干擾設施
[電力保障]
兩路通信高壓供電系統(tǒng)，每路供電容量800kVA ，后期擴容至兩路3200KVA 雙路冗余大功率智能UPS，2+1臺備份，后備蓄電池全負載30分鐘安全供電 網(wǎng)絡運行中心(NOC)24小時監(jiān)測
備用供電：美國Katolight柴油發(fā)電機
UPS：法國(梅蘭日蘭) ，3+1方式
電池：滿載供應時間：≮30min
[安全保障]
專業(yè)機房監(jiān)控系統(tǒng)提供全智能化管理
7*24小時，全年365天不間斷有線電視錄像監(jiān)控系統(tǒng)，磁帶保存期為一個月 專業(yè)保安人員24小時在崗
網(wǎng)絡運行中心(NOC)24小時監(jiān)測
在這半天的時間里我們先后參觀了中興ZXJ10，上海貝爾S-1240和華為公司C&C08交換機以及數(shù)通S6505，NE40，MA5200G等設備，撫州電信的工作人員耐心的給我們講解了設備的工作原理以及設備的保養(yǎng)等知識。這些設備主要負責數(shù)據(jù)的傳輸與采集。數(shù)據(jù)中心主要負責數(shù)據(jù)的整理，資料的統(tǒng)計以及文件德規(guī)整，當他們在接到故障時，首先會根據(jù)用戶的反映來分析情況，然后問清楚對方的地址和聯(lián)系方式，當懷疑是用戶的電腦故障時還要帶上手提電腦去監(jiān)測,最后再派出人手去修復。
通過對這些設備的認識了解使我們把平時課堂上學習到的理論知識很好的融入了實踐，同時也加深了對知識的理解和掌握。更重要的是在各位指導老師的指導下我們不僅掌握了重要的實踐能力更是能通過他們看到了當今這個行業(yè)的形勢和發(fā)展前景，對我們以后的就業(yè)成材起到了重要作用。最后通過這次實習我在其他方面也有不少心得體會。
四、實習心得與收獲
通過本次認識實習，自己了解了通信專業(yè)的基礎知識，開闊了眼界，增加了見聞，明白了一些通信設備的簡單原理，也明白了目前該行業(yè)的最新發(fā)展，自己得到了很多寶貴的知識財富，同時我們也認識到目前的IT形勢發(fā)展之快，我們隨時都要學習新的知識充實自己才能迎合社會的需要。而對于我們來說，虛心學習能學到東西才是最重要的。另一面自己也看見了自己的不足，還需要努力學習，了解更多相關知識，豐富自己的閱歷，多請教老師和有關人員，通過各個渠道學習和了解通信工程的有關知識，相信自己的明天一定會更加美好，燦爛!!!!
中國電信實習總結報告 篇3
時間飛逝，不知不覺的，四年的大學生活已經(jīng)走過了三年。很快就要面臨就業(yè)的我們，再次步入社會，我有幸通過了中國電信三水分公司暑期實習的面試，成為電信的一名實習生。在中國電信這個廣闊的平臺上我接觸了許多的人和事，了解了中國電信的運營，在實際的工作中檢驗自我，把學校學到的知識以及自己積累的知識運用到實際的工作中，讓我收獲不少。 在為期一個多月的暑期實習工作中，我被分配到中國電信三水分公司的家庭業(yè)務拓展部工作。我的主要工作是：電話營銷、續(xù)費通知、相關資料的收集與整理等等。雖然這些工作看起來好像和我的讀得電子信息工程專業(yè)不太對口，而更像是市場營銷專業(yè)的，但是我覺得這是也一個很好的鍛煉機會，從另外一個角度看，我做的不單單是市場營銷，其實也是在營銷自己，營銷自己的理念，如何讓客戶接受我的銷售，真心的與廣大客戶交流，多了解客戶的需求，學會站在客戶的角度看問題、思考問題、解決問題等等，這些東西不僅僅市場營銷專業(yè)的人要學，其他專業(yè)的人也要學。
實習的前三周，主要工作是市場調(diào)查和資料的收集與整理。市場調(diào)查顧名思義就是收集客戶的需求、意見、電信業(yè)務和產(chǎn)品在各地區(qū)的市場份額等等。在這兩周時間內(nèi)，不管刮風下雨、還是大熱天氣我們都要按時出去收集資料、用心聆聽客戶的心聲、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。這一系列的工作看起來會讓人覺得很累、很繁瑣，但只要用心做，也能學到很多東西。因為這些工作涉及如何跟客戶交流、如何建立與客戶之間的信賴感、如何快速反應解決客戶面臨的問題、如何在短短時間內(nèi)收集關鍵、有效的客戶信息等等，這些都需要我們具備一定的能力才可以做好。記得剛開始做市場調(diào)查工作的時候，自己跟客戶的溝通也不太好，感覺自己會緊張，說起話來也不是那么的自然，還偶爾會遇到被客戶拒接的情況，但是慢慢的嘗試多了，我也消除了緊張，而且被客戶拒絕的也明顯的減少了，所以我覺得只要不放棄，只要敢嘗試、好好總結總會成功的。在那段調(diào)查期間，我經(jīng)?？春芏嚓P于營銷方面的書籍、視頻，不斷的總結經(jīng)驗，結果后面的調(diào)查工作變得越來越順利，自身壓力也沒那么大了。在這段時間里，我們部門還要進行光纖線路改造的登記，先是打電話通知客戶到我們設定的辦理點、時間段進行登記，然后在固定時間段到現(xiàn)場進行登記，之后還要將客戶的資料整理交到機線組，在這個流程中，打電話通知那個步驟比較講究，一方面要說服客戶這不是虛假的騙人的東西，另外還要消除客戶心理上那種先是不收費，之后會亂收費的擔憂，讓他們放心的踴躍的去登記，以便我們更全面的進行接下來光纖線路的改造工程，所以如何組織通知詞需要點心思與技巧，值得開心的是，我在幾次的工作中都交出了令人滿意的成績。
實習的第四周開始，主要工作是主動營銷、續(xù)費通知等工作。這幾項工作幾乎都與打電話有關，意思就是透過電話跟客戶交流來達成營銷的目的。我印象最深的是一天平均打五六十個電話，每天對著話筒不停的重復一段可以倒背如流的話，還要用真誠的態(tài)度、耐心的和客戶交流，而且對于我們做營銷的來說，我們必需保持樂觀的心態(tài)和抗壓能力，不要害怕被拒絕，在被拒絕的時候，學會反思，完善自己的說法，讓自己的推銷更加能吸引客戶。其實電話營銷也是一門博大的學問，很多企業(yè)都希望能夠以較低的成本，帶來更多的客戶，創(chuàng)造更高的價值，電話營銷作為一種低成本、高回報的營銷手段，迎合了廣大企業(yè)的需求，但是
要搞好電話營銷也是一件不容易的事情。
首先我想說一下我參加這個電話營銷工作的一些體會：
一、 打電話前要先對客戶有個基本的了解。就從中國電信這個平臺出發(fā)，我們要了解客戶的背景、電信業(yè)務、產(chǎn)品的消費情況、客戶企店鋪的經(jīng)營范圍和性質(zhì)、電信產(chǎn)品的消費框架等等，這樣你就會有更多的話題跟他談，當你有機會跟他談，成交的幾率和比例一定會大幅度提升。
二、 了解基本信息后，就要對這些信息提取一兩個營銷的突破口，要有針對性地引導客戶把注意力投到我們的業(yè)務、產(chǎn)品上面去，提前設計好問題，設計好套餐、業(yè)務的介紹方法，還要注意自己的表述，讓客戶聽后明白自己為什么要辦理，辦理之后會給他們帶來什么好處，更重要的是，要消除客戶思想上那種對售后服務差或者亂收費的擔憂。我們在推銷產(chǎn)品過程中，經(jīng)常遇到很多類似客戶嫌貴的情況，這時我們要秀出我們產(chǎn)品的價值，同時把他比較一個更貴的產(chǎn)品，客戶立刻覺得不是那么貴。要知道“嫌貴”是一個口頭禪。當客戶說我們產(chǎn)品在市場中最貴的時候，我記得我跟客戶說得最多的一句話是：“只有一流的產(chǎn)品，才能賣到這么好的價位”。
三、 推銷員一定要常常問問題，因為推銷員之所以會成功，是用問的，而不是說的;
四、 建立與客戶之間的信賴感。讓客戶喜歡你，他才會相信你，所以所有問題的關鍵是我們學會在短短的幾十秒通話中讓客戶喜歡你，我覺得讓客戶喜歡你的方法是以最大努力模仿客戶，跟他越接近越好。
總的來說，要搞好電話營銷，作為銷售人員，我們要具備很強的心里素質(zhì)，要經(jīng)受得起種種的拒絕與客戶的誤解，要學會把“拒絕”當作是“接受”的孿生兄弟，換句話說，每一個“拒絕”的背后一定會有另一個“接受”在等著我們。所以，我們要保持正確的心態(tài)，每當遇到客戶拒絕的時候，不能因為一句句的拒絕而卻步，而是要越挫越勇，學會反思，考慮能不能換個切入點，能不能把推銷詞說得更有吸引力，我們要感謝他，因為他讓我更接近“接受”。
接著總結一下自己在實習期間為人處事方面的體會：
第一：團結合作。我剛來報到時，遇到很多新的面孔，由于和他們不熟悉,而且對工作未曾了解，開始覺得不太適應。通過幾天的相互學習和交流，我領悟到不僅是在學習上還是工作上都需要發(fā)揮團結協(xié)作的精神才能事半功倍。同時也讓我懂得了只要真誠待人，虛心請教，同事們也很樂意和我交流。由此我深感真誠的重要性，在公司里不但要學會如何做事，而且要學會如何做人。
第二：認真踏實。帶我的客戶經(jīng)理告訴我對待工作都要保持良好的心態(tài)，要認真踏實。對此我深有感觸，在工作中的態(tài)度往往會反應一個人的對生活的態(tài)度，如果在工作中表現(xiàn)出來的認真塌實的態(tài)度不僅能讓自己很好的完成工作任務更能促使自己養(yǎng)成良好的生活工作習慣。
第三：勤學好問。由于剛到公司，對很多方面都未熟悉，這就需要我勤學好問，幸運的是，我的同事們對我提出的各種問題他們都能很耐心的系統(tǒng)的為我講解。
第四：虛心進取。我們應該抱著認真踏實的態(tài)度來做事，虛心學習往往能得到別人的認同。在學習過程中我們還應該看到別人的長處并虛心學習使自己不斷完善和改進。
第五：要善于與他人溝通。如何和陌生人溝通，如何在很短時間內(nèi)使別人對你感興趣，如何有技巧的挖掘客戶的需求等等，這些都是很大的學問。在培訓會上，經(jīng)理教我們?nèi)绾芜f名片，小小的動作，學問很大，使我受益匪淺。一些東西只有真正踏入了社會才會明白，睿智的和別人溝通，將會給你帶來很大成功。公司中很多的業(yè)務員都發(fā)展了自己的老客戶，或者可以這樣說他們結識了很多朋友，從客戶發(fā)展到了朋友，會溝通加強了他們的關系。 在這短短的一個多月時間里，經(jīng)過一系列的實戰(zhàn)，我真的受益良多，真的很感謝中國電信給我這么寶貴的實習機會，通過這樣一次機會，讓我各方面都有所提高，真正感受到社會、企業(yè)文化與校園文化的差異。在中國電信家庭業(yè)務拓展部門這個小小的平臺上，我學會了很多為人處事的道理、認識到做人做事心態(tài)的重要性。讓我對社會、對工作、對學習有了更深刻的理解和認識，為我即將走上新的工作崗位增添了信心，而且從實習中我也感受到了信息技術帶給我們的美好生活，也看到了當今通信行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及廣闊的發(fā)展前景。這些知識的積累才是無價的。都說成功就是一個緩慢積累的過程，沒有直線，沒有捷徑，成功就是用一個個腳印寫出的那串省略號。我很開心當初我選擇了電信的這份暑期實習，這個選擇是正確的、明智的，讓我在大學生活中留下美好的一筆!
中國電信實習總結報告 篇4
在大三畢業(yè)之即，我非常榮幸的加入了青海省電信有限公司，10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務，收集市場需求信息，進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。
一、公司簡介
中國電信是一個注重客服中心服務理念和團隊文化建設的團隊。所謂的團隊不能純理解為一個特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關鍵因素之一。我知道：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去熱愛自己的崗位，培養(yǎng)積極的工作熱情，這點是我進入客服中心之日開始學到的。
作為企業(yè)面向客戶的服務窗口，10000號客戶代表是企業(yè)良好服務形象的象征，班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對企業(yè)的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保10000號服務質(zhì)量的工作中起著重要作用?？头行母鶕?jù)歷年新進員工培訓計劃，結合我們學員的知識基礎情況及前臺工作需求，制訂了新員工崗前培訓方案，以學，練，測，幫的系統(tǒng)培訓方式，在短時間內(nèi)讓新進員工迅速掌握必備的業(yè)務知識和服務技能。
“學”，為每位學員建立了學習檔案，制定學習進度表，進行業(yè)務知識的系統(tǒng)學習，學習內(nèi)容涵蓋了電信業(yè)務知識、分公司組織架構與規(guī)章制度、前臺咨詢投訴案例分析、投訴單錄入、電信業(yè)務受理、新業(yè)務新優(yōu)惠等。“練”，在培訓課程進行的過程中為學員安排課后作業(yè)，通過實際的演練和切身體會了解作為客戶對企業(yè)服務的感知，培養(yǎng)換位思考。“測”，培訓過程中組織階段性測試，及時幫助學員鞏固知識點，在培訓結束前舉辦總結性測評，從理論知識、系統(tǒng)操作、應答技巧等多方面考評學員學習情況。“幫”，充分發(fā)揚同事間互助友愛的優(yōu)良傳統(tǒng)，由資深班組成員“一帶一”，幫助學員盡快熟悉崗位，將所學的理論知識應用于實際服務中。系統(tǒng)性地組織班組成員崗前培訓，推動學習工作化、工作學習化的進程;注重學習的效果和知識的應用，使近年的新員工培訓效果較以往相比有了較大的提高，同時也為新員工上崗實習打下了良好的基礎。
二、實習初體驗
每日重復單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦接電話，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。對于我這個初來乍到的新人來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求。從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，我們相互信賴，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。我將關愛體現(xiàn)在生活的每一個小細節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優(yōu)
秀團隊中的一員!
在剛上10000號平臺之前，我很幸運地參加了一系列的相關知識的學習，讓我對生疏的電信和寬帶之類的障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在這些工作的預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，終于領悟出了在其中的樂趣?；蛟S這當中的學習過程是枯燥的,但是功夫不負有心人,努力過就一定會取的很好的成績。 由于原來很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務，新咨詢，我都比較陌生，但這并不能成為我拒絕學習的理由，遇到疑惑主動向同事咨詢求教。漫漫的了解了10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,我相信我可以很快就可以成為一名優(yōu)秀的10000號客服代表。
雖然我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在經(jīng)過一段時間的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹東莞電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務”的服務理念中成長的種種事例。在這里有很深刻的體會。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。
10000號客戶服務作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過和宿舍和同事的不過溝通和交流的渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我們都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利的完成了自己的本職工作。
有人說，10000號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工的用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”，事實的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系?；谶@個觀念，在10000號日常生活工作中，展現(xiàn)一張張滿意的笑容，一個個贊許的眼光，一句句肯定的話，都會成為我們眾多員工“溫馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著我們的東莞電信!
三、業(yè)務類型
雖然我們身處在中國電信10000，但是我們也是電信集團公司中的一份子，集團除了解決客戶的業(yè)務問答，還提供電話業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)接入及應用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務、國際及港澳臺通信等多種類業(yè)務，能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信需求。
其中綜合信息應用包括：號碼百事通、商務領航、互聯(lián)星空等等。電話業(yè)務包括：長途電話業(yè)務、本地電話業(yè)務、無線市話業(yè)務、IP直撥電話業(yè)務、電話卡業(yè)務、公用電話業(yè)務等等。電話增值應用包括：電話QQ、靈通短信、七彩鈴音、商務熱線、靈通無繩電話等等。互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務包括:電話撥號接入業(yè)務、寬帶接入業(yè)務。數(shù)據(jù)通信業(yè)務:電話信息服務等等。
四、總結與心得
每日重復單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。如果說我們在這里工作中遇到的最大問題是營銷下單難度大，那么服務補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，看準形勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。我們在這里經(jīng)常都可以接到用戶的投訴電話，當我們接到投訴后，我們都要多次的和用戶進行溝通，但該用戶當時的情緒通常都比較激動，我們就要懂得如何的處理。通過鍥而不舍的努力最終都能夠得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。我們在每件處理客戶投訴時，我們不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新的認識。我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，所從事職業(yè)的意義多么重要。感到非常欣慰的是打自自己進入電信10000號之后，所接到的投訴電話最終都能夠得到圓滿的處理。
在這里的學習生活中，給了我很多的啟示，現(xiàn)先總結如下： 電信10000號客戶服務實習報告,企業(yè)面向客戶的服務窗口，10000號客戶代表是企業(yè)良好服務形象的象征，班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對企業(yè)的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保10000號服務質(zhì)量的工作中起著重要作用。
第一：不要偷懶.人家都說”什么樣的員工在企業(yè)里才會受歡迎?"回答是不偷懶的員工.我覺得很有道理,試問有哪個老板會喜歡懶惰的下屬的?于是我時刻提醒自己要多干活,盡力把本份工作做好。所以在工作的時候,必須盡職盡責。努力完成自己的實習工作。
第二：營造學習與知識共享的文化氛圍，相互學習，加快同事之間自身素質(zhì)與服務營銷能力的提升。自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學習，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據(jù)公司制訂的詳細的培訓計劃，按時參加培訓，按計劃執(zhí)行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓后知識的掌握和應用，在進行考試，并將考試的結果運用到內(nèi)部工作考評中去，由個人知識變?yōu)閳F隊知識，使得一方面可以通過學習，避免重犯類似錯誤;另一方面，再出現(xiàn)同類問題后，可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。隨著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對我們的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業(yè)務知識、操作技能、服務技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但我們對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理等都仍需加強培訓力度。
第三：講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現(xiàn)急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現(xiàn)自己可能會使自己處于不利地位。我們要抱著踏實的態(tài)度來做事,虛心點往往能得到別人的認同.而且有許多人他們的態(tài)度是我們要向他們學習的，比如：做事很講究條理,他們遇到問題會一步步去解決,而不是驚慌失策。他們在接到故障時,首先會根據(jù)用戶的反映來分析情況,然后問清楚對方的地址和聯(lián)系方式,當懷疑是用戶的電腦故障時還要帶上手提電腦去監(jiān)測,最后才派出人手去收復,這種做事方式就很有條理,不會做一些無用功,工作效率也得到提高.受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了,這真是很難得的工作經(jīng)驗啊!
第四：勤學好問.剛來到單位時,我對很多方面都未熟悉,這就需要勤學好問.因為經(jīng)驗是很重要的,所以我們在處理事情的時候必須要了解清楚，在問人之前要分清哪些問題可以問,哪些問題不該問.同時還要注意在什么時候問和問的語氣和態(tài)度怎么樣。所以說這也要講究一定的說話藝術。
第五：公司每個季度都會舉行一次考核，主要是為了讓有能力的員工能夠得到最大限度的發(fā)揮，考核制度給我們營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。使我們每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數(shù)，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭氛圍。
第六：我們應該以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。 由于我們是大學里剛剛出來的應屆畢業(yè)生，對社會上的很多事情都有著很美好的憧憬，而且當我們進入電信10000號時，正值公司人員緊缺，所以一切的學習工作都變的非常的緊迫。需要一切的一切都要我們從頭做起，面對挑戰(zhàn)我雖然感到有點膽怯，但是還是在最短的時間內(nèi)調(diào)整好了自己的角色，適應了新的崗位，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地完成著10000號工作的流程，建立了一套較為科學的學習方法，理順關系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎管理工作在服務工作中得到了體現(xiàn)。
第七：真誠待人.我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應.后來我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術,由此我深感真誠的重要性,在公司里不但要學會如何做事,而且要學會如何做人.正確處理同事之間的關系是非常重要的,它會關系到你能否開展工作.孤芳自賞并不能說明你有個性,過于清高是很難融入大集體的。
我們充分意識到：學習是企業(yè)最本質(zhì)的競爭力，終身學習理念是企業(yè)和員工求生存謀發(fā)展的根本途徑，企業(yè)只有成為學習型組織，才能長久生存發(fā)展而不致消亡;班組只有成為學習型團隊，才能高效執(zhí)行并充滿生機與活力;員工只有不斷學習，才能跟上發(fā)展的步伐而不被淘汰。
班組是企業(yè)最小的組織細胞，班組成員朝夕相處，工作聯(lián)系緊密，共同愿景一致，是組織互動學習的理想單元。創(chuàng)建“學習型班組”是創(chuàng)建學習型企業(yè)的基礎，是實現(xiàn)“把中國電信建成世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團”發(fā)展戰(zhàn)略的需要和全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)的需要，也是開拓企業(yè)工會維護職能新領域的一項舉措。結合分公司的實際情況，我們積極創(chuàng)造條件，努力為員工學習構筑平臺，創(chuàng)造優(yōu)良的成才環(huán)境，多渠道將學習活動向班組深化和延伸。
人們常說，當我們踏上社會，我們就會與形形色色的人打交道。由于存在著利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬?？赡苁且驗槲以谶@里實習時間比較短，所以對于公司企業(yè)里那種人際關系的感受不是特別強烈，但還是會學到一些東西。人是要坦誠相待，和睦相處。我們中國向來以和為貴，講求禮尚往來，電信作為國企自然擁有這個傳統(tǒng)的企業(yè)文化特色。其實為人處事也是一門藝術，它的能動性很大，而且也反映一個人的素質(zhì)或能力。它不僅僅是涉及公司內(nèi)部的氣氛，而且也體現(xiàn)在對待客戶上。我們是在客戶部門實習，實習期間有跟著前輩在旁聽客戶來電，前輩也傳授了一些與客戶溝通的經(jīng)驗和技巧，知道關鍵應該要抓住客戶的需求，要滿足需求創(chuàng)造需求，而這一切又是建立在誠心誠信的基礎之上的。
五、實習的目的
大學三年，塑造了一個健康，充滿自信的我。自信來自實力，但同時也要認識到，現(xiàn)在社會變革迅速，對人才的要求也越來越高，社會是在不斷變化，發(fā)展的，我們要用發(fā)展的眼光看問題，得不斷提高思想認識，完善自己，改正缺點。所以我們在日常的學習和生活中要學會學習，學會創(chuàng)新，學會適應社會的發(fā)展要求。三年的大學生活似彈指一揮間，從剛跨入大學時的天真與爛漫，到現(xiàn)在走上工作崗位的迷茫到對處理事情的坦然。我知道，這角色的轉(zhuǎn)換，將又會是我人生中的一大挑戰(zhàn)。
我知道大學三年的鍛煉，給我的僅僅是一些初步的經(jīng)驗積累，對于邁向社會還是遠遠不夠的。因此，面對過去，我無怨無悔,面對現(xiàn)在，我努力拼搏;面對將來，我期待更多的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝困難，抓住每一個機遇，相信自己一定會演繹出精彩的一幕。這除了有賴于我們有較強的適應力和樂觀的生活態(tài)度外，更重要的是得益于大學三年的學習積累和技能的培養(yǎng)。
我們這次實習的任務主要是處理客戶投訴、受理電信相關的工作和業(yè)務咨詢等等?；蛟S看起來我們的專業(yè)在這個行業(yè)顯得好象有點不太符合要求，但這對于我們來說是很幸運的，但也向我們提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。這次的實習同樣也告訴了我們什么叫做真正的市場營銷，怎樣才能做好市場營銷，我們必須不斷朝著這個方向努力，裝備好自己，學會怎樣去預備做一名成功的客戶服務人員。
六、實習過程中的收獲
我們深知，我們現(xiàn)在還是學生，對于企業(yè)來說，可能是沒有任何工作經(jīng)驗的生手。所以在實習當中的心得體會是辦事絕對要找對路子，順應事情發(fā)展的途徑。其實這個想法大家都明白，但真正的實行到工作實踐當中去的時候或者說面對具體問題的時候會比較迷茫，因為之前是沒有接觸過的。
每當我們看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，往往會顯得有些顧此失彼。
實習不僅僅是帶給我們以上收獲，還包括其他很多專業(yè)的東西也慢慢的有所了解，使我們能更深刻的體會到在社會上學習的空間和機會。
七、對未來的規(guī)劃與前景
或許我們在擇業(yè)的過程中會出現(xiàn)迷茫,會顯得不知所挫。因為我們沒有其他名牌大學畢業(yè)生的名氣，也沒有社會人士的豐富經(jīng)驗，我們有的只是年輕的資本，所以趁我們現(xiàn)在還朝氣蓬勃，我們必須讓自己出去嘗試各種不同類型的工作，嘗試多方面，多角度地去了解自己，解剖自我，這樣才有可能找到真正屬于自己的生活目標，才能獲得更多的生存機會。人只有多點去嘗試新事物，才能跟上社會進步的步伐。一個看似不起眼的工作，陌生的環(huán)境，他不但可以鍛煉我們的適應能力，而且還可以使我們結交很多新朋友，這對我們以后的生活和工作有著很大的幫助。
電信10000號客戶服務實習報告,企業(yè)面向客戶的服務窗口，10000號客戶代表是企業(yè)良好服務形象的象征，班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對企業(yè)的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保10000號服務質(zhì)量的工作中起著重要作用。
出來工作，就意味著要一步一步地進行工作技能的學習。作為一個即將畢業(yè)的的大學生，我很清楚地知道，在自己動手能力還很弱的情況下，我更樂意從最基本的東西學起、做起。在電信10000號客戶服務中心學習的日子里，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，這是學習的日子，也是轉(zhuǎn)變的日子。無論是對人處事，還是自己的水平，都得到了很大的提高。
實習工作給了我很大的感觸，未來的競爭，將是服務的競爭。我們認為，客戶滿意的本質(zhì)在于對我們產(chǎn)品和服務質(zhì)量的滿意，這就要求我們除了要提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，還必須提供長期、準確、無障礙的服務。除此之外，我們還深深的體會到了我們現(xiàn)在所學的專業(yè)對于現(xiàn)代社會來說是遠遠不夠的，我們必須努力的提高我們自身的營銷能力和管理能力。學會在學習中成長，在成長中學習。
中國電信實習總結報告 篇5
社會實踐時間：20xx.02.01—20xx.02.10
社會實踐地點：
一：調(diào)查目的
營業(yè)廳是顧客購買業(yè)務和體驗服務的場所，是聯(lián)系運營商和顧客的橋梁，在運營商的服務系統(tǒng)中肩負著為顧客提供業(yè)務及相關服務的職能。隨著運營商競爭經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養(yǎng)顧客品牌忠誠度”等營銷觀念成為運營商的主導策略。
通過自身的實踐調(diào)查發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在的問題與解決的方法從而使營業(yè)廳的工作效率得到提高，更好的為顧客提供服務。
二：調(diào)查方法
初步通過向營業(yè)廳工作人員的請教再通過與顧客的交談最后經(jīng)過自己為期10天的親身體驗取得深入的認識最終經(jīng)過匯總，分析得到最終的結論。
三：調(diào)查內(nèi)容及存在的問題
一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。
我們知道，中國移動的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。營業(yè)廳的工作人員不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動，與公司組織的各種活動。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動員工的基本要求。
二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務流程有了更深入的了解。
理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西?？上攵谝院蟮膶嶋H工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思
三、對需要服務的客戶有了更深入的了解。
通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：
1?？蛻舸_實不了解相關業(yè)務，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。
2。客戶完全不了解相關業(yè)務，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。
3?？蛻魧ο嚓P業(yè)務半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當?shù)夭扇∫恍┐胧绾髢煞N客戶在辦完相關業(yè)務后可直接讓值班經(jīng)理進行咨詢接待。
四：相應的解決措施
基于上述對營業(yè)廳的幾點認識，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點素質(zhì)：
1。熟練的業(yè)務能力。業(yè)務操作的熟練掌握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。
2。思想統(tǒng)一，目標明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標落實到行動中來。
3。團隊作戰(zhàn)的精神，不強調(diào)個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。
4。強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強戰(zhàn)斗力了。
5。有愛心有激情，積極的生活態(tài)度，有耐心，保持微笑。熱情讓一個人更加容易被人接受，做任何事，熱情是及其必須的，而耐心是一種基本品質(zhì)，我們要傾盡耐心解決遇到的問題。其實，不管在哪個行業(yè)，熱情和耐心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗；耐心又讓我們細致的對待工作，力求做好每個細節(jié)，精益求精。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。
6。提高員工的道德修養(yǎng)員工就是我們營業(yè)廳流動的標志每一位員工的言行舉止都代表著自己的公司這樣有助于提高公司的形象。
7。獎罰分明提高大家的積極性與警提醒讓大家全身心的投入到工作中來，是工作效率達到最高.
五：實踐心得
短期的社會實踐，一晃而過，通過自己的切身體驗，通過自己的人只分析與思考得到上訴結論。同時從中領悟到了很多的東西，而這些東西將讓我終生受用。社會實踐加深了我與社會各階層人的感情，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干，進一步明確了我們青年學生的成材之路與肩負的歷史使命。提高了自己分析問題解決問題的能力。社會是學習和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價值得到了體現(xiàn)，為將來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎。希望以后還有這樣的機會，讓我從實踐中得到鍛煉?？傊畬嵺`調(diào)查很成功。同時感謝公司給予我學習的機會。
報告人
報告時間20xx—2—15
中國電信實習總結報告 篇6
二零____年__月__日，我來到了學校附近的一個小鎮(zhèn)——____，為了了解電信通訊公司的運營方式以及其中的相關業(yè)務。在兩個月的實習過程中我多少了解了中國電信的相關業(yè)務，同時更加深刻地了解了中國電信的發(fā)展歷史，和它日益強大的原因，也體驗了在企業(yè)單位工作的滋味，使我比較深刻地體會到了工作的枯燥和乏味，但是我卻得到一個很好的啟示，那就是技術才是這個社會上最大的王道之一，沒有技術的人只能退而結網(wǎng)，不能臨淵羨魚，所以掌握好一門技術或者多門技術都是很重要的，它將保證你的生活，保證你的社會地位，其次交際能力也是非常重要的，這決定了與人協(xié)作的好壞。
我在這短短的兩個月時間里，認識到了許多東西，學校里的一切現(xiàn)象與社會上的如出一轍，并不象很多人所說的那樣;“什么打亂重來，什么重新開始……”在我看來社會是持續(xù)性的，不是階段性的，每個人都只能根據(jù)自己的原來生活來延續(xù)以后的生活，工作、學習亦然。所以的好事都鐘情于強者和掙扎的人們。就象有些學習好的人在學校里能得到國家、學校的福利一樣。企業(yè)單位也有同樣的獎勵制度。所以人在什么時候都要把握好自己的方向。這樣才能立于不敗之地。
我來到卓尼電信公司以后，開始對電信進行了一系列的了解;中國電信，最初被稱為“中國郵電電信總局”。1995年進行企業(yè)法人登記，從此逐步實行政企分開。1998年，郵政、電信分營，開始專注于電信運營。1999年，中國電信的尋呼、衛(wèi)星和移動業(yè)務被剝離出去。____年，中國電信集團公司正式掛牌，____年，中國電信被再次重組，進行了南北分拆。____年5月，新的中國電信集團公司重新正式掛牌成立。在短短的幾年時間里發(fā)展成為通訊業(yè)的一大支柱產(chǎn)業(yè)，為我國的通訊事業(yè)做出了很大的貢獻。
電信以其龐大的力量，將子公司分置于中國的大江南北，為普通百姓的通訊帶來了便利，讓我感到比較愉快的是電信的企業(yè)文化，在每一個員工身上都有很好的體現(xiàn)，“用戶至上用心服務”的服務理念，還有“恪守承諾，為客戶提供卓越服務;誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏;穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值;精確管理，科學配置資源;關愛員工，讓每塊金子發(fā)光;回報社會，做有責任心的企業(yè)公民。”的企業(yè)行為準則，使我發(fā)現(xiàn)電信之所以強大的原因，當你走在大街上時，你不防仔細看看電信的宣傳標語，你會以電信的人性化服務滿意的。
電信公司的網(wǎng)絡結構也是中國最強大的，這決定了它的通信力，它擁有一個以光纜為主、衛(wèi)星和數(shù)字微波為輔的全方位、大容量、多手段、高速率、安全可靠的立體通信傳輸網(wǎng)絡。中國電信始終把數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)展的重點之一，不斷加大了對數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)建設的投入。經(jīng)過幾年的建設，覆蓋全國的多功能、多層次、高效先進、完整統(tǒng)一的公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡平臺基本建成。其中包括中國公用數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)(chinaddn)、中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)(chinapac)、中國公用計算機互聯(lián)網(wǎng)(chinanet)、中國公用幀中繼寬帶業(yè)務網(wǎng)(chinafrn)、中國電信ip電話網(wǎng)等。中國公用數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)(chinaddn)已覆蓋到全國98%的縣以上城市和____多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)?？蔀橛脩籼峁└鞣N速率的高質(zhì)量數(shù)字專用電路和其他新業(yè)務。
中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)(chinanet)是中國帶寬最寬、覆蓋范圍最廣、網(wǎng)絡性能最穩(wěn)定、信息資源最豐富、網(wǎng)絡功能和架構最先進的互聯(lián)網(wǎng)絡，國際互聯(lián)總帶寬達170g，業(yè)務范圍覆蓋全國所有電話通達的地區(qū)，也是目前全球最大的中文信息網(wǎng)。chinanet具有靈活的接入方式和遍布全國各城市的接人點，用戶可以方便地接入國際internet，享用internet上的豐富資源和各種服務。中國公用幀中繼寬帶業(yè)務網(wǎng)(chinafrn)骨干網(wǎng)已覆蓋所有省會城市，90%的省已完成省內(nèi)網(wǎng)建設。它的通訊能力無疑是中國乃至世界上都是最強的。深入地了解電信公司后，我才知道自己所學之有限，要想在網(wǎng)絡應用方面有所成就，還得努力學習，就是那句老生常談“活到老，學到老?！?/p>
我所在的卓尼電信公司，緊跟著總公司的經(jīng)營方針和策略，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，小村等地方都大力進行通訊業(yè)的扶持性建設，在我實習期間，我曾參與過電話線架設，電話費收取等各種各樣的工作，不僅體會到了身體素質(zhì)的重要性，更加體會到了技術的重要性，在單位的實習學習中，我針對一些電信內(nèi)部的專用軟件進行了熟悉，并恰當?shù)剡\用。由于卓尼電信公司地域偏僻，人口不多，其市場也并不是很大，但是最近由于電信收購了聯(lián)通公司的cdma手機業(yè)務，又使它占有了一部分手機市場，這無疑將加強與移動公司、網(wǎng)通公司的競爭，從而使電信本身得到更好的發(fā)展，進而促進我國通訊業(yè)的發(fā)展。
為期兩個月的實習很快結束了，因為很短促所以還有很多的東西不明白，我?guī)е@些問題，繼續(xù)完成剩余的課程，以求在學習的過程中得到解決，總之還是要有技術，任何行業(yè)之間的競爭都是技術的競爭，而我們正處在掌握技術的時候，所以少說點話，多做點事，算是我本次實習的最大收獲。