為了確保我們的努力取得實(shí)效，常常需要提前進(jìn)行細(xì)致的方案準(zhǔn)備工作，一份好的方案一定會(huì)注重受眾的參與性及互動(dòng)性。那么你有了解過(guò)方案嗎？以下是人見(jiàn)人愛(ài)的小編分享的酒店實(shí)習(xí)手冊(cè)個(gè)人總結(jié)通用4篇，希望能夠給予您一些參考與幫助。

實(shí)訓(xùn)報(bào)告分析 篇1

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 問(wèn)卷調(diào)研 課程實(shí)訓(xùn)

1 調(diào)研背景

為了更好地了解學(xué)生對(duì)目前《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》課程的想法和意見(jiàn)，特此設(shè)計(jì)此份問(wèn)卷進(jìn)行資料收集，以便以后對(duì)該門(mén)課程教學(xué)優(yōu)化提供一手參考資料。本次問(wèn)卷調(diào)研在上海東海職業(yè)技術(shù)學(xué)院的商貿(mào)學(xué)院的三個(gè)班級(jí)進(jìn)行，這三個(gè)班級(jí)在校期間都進(jìn)行了本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，在課程內(nèi)容結(jié)束后進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)研。在三個(gè)班級(jí)中一共收集了59份問(wèn)卷，問(wèn)卷一共設(shè)計(jì)了8個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題主要圍繞課程的內(nèi)容設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面，關(guān)于問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析情況如下：

2 調(diào)研數(shù)據(jù)分析

2.1 你對(duì)《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》課程感興趣的程度如何？

A.非常感興趣 B.感興趣 C.較感興趣

D.沒(méi)有特別感覺(jué) E.不喜歡

■

圖1 興趣程度

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在學(xué)生對(duì)《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》課程的興趣方面19%的學(xué)生對(duì)這門(mén)課程表示沒(méi)有特別感覺(jué)，高達(dá)81%的學(xué)生喜歡這門(mén)課程，并且有7%的學(xué)生對(duì)這門(mén)課程非常感興趣。根據(jù)數(shù)據(jù)的比例來(lái)看，這門(mén)課程對(duì)學(xué)生具有一定的吸引力。

2.2 你學(xué)的是什么專業(yè)？

A.商務(wù)英語(yǔ) B.商務(wù)日語(yǔ) C.國(guó)際商務(wù)

D.國(guó)際貿(mào)易 E.其他

■

圖2 調(diào)研對(duì)象所學(xué)專業(yè)分布

在本次問(wèn)卷調(diào)研中，抽取的調(diào)研樣本分別為：商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生占23%，商務(wù)日語(yǔ)專業(yè)學(xué)生占18%，國(guó)際商務(wù)專業(yè)占59%。

2.3 在你所屬專業(yè)開(kāi)設(shè)《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》課程有必要嗎？

A.非常有必要 B.有必要 C.一般 D.沒(méi)有必要

■

圖3 開(kāi)設(shè)課程必要性

調(diào)研的學(xué)生來(lái)自3個(gè)不同專業(yè)，但僅有2%的學(xué)生認(rèn)為沒(méi)有必要開(kāi)設(shè)該門(mén)課程；高達(dá)73%的學(xué)生認(rèn)為有必要開(kāi)設(shè)這門(mén)課程，其中7%的學(xué)生認(rèn)為是非常有必要開(kāi)設(shè)本課程：對(duì)他們以后找工作有幫助；25%的學(xué)生對(duì)這門(mén)課程開(kāi)設(shè)的必要性選擇了“一般”，推測(cè)這部分學(xué)生沒(méi)有認(rèn)識(shí)到該門(mén)課程在以后工作中的用途或者重要性。

2.4 你覺(jué)得學(xué)習(xí)《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》課程對(duì)畢業(yè)后找工作有幫助嗎？

A.非常有幫助 B.有一些幫助

C.不能確定 D.沒(méi)有幫助

■

圖4 課程與就業(yè)關(guān)系情況

不同專業(yè)的學(xué)生面對(duì)這個(gè)問(wèn)題都有自己的看法，但是從總體來(lái)說(shuō)，學(xué)生認(rèn)為這門(mén)課程對(duì)以后的工作或多或少有一定的幫助。目前的時(shí)代是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，大多數(shù)工作崗位和電腦、互聯(lián)網(wǎng)都有一定的關(guān)系。

開(kāi)設(shè)本文課程的初衷是希望能夠?qū)W(xué)生以后的工作有所幫助，根據(jù)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)來(lái)看，有76%的學(xué)生認(rèn)識(shí)到該門(mén)課程對(duì)找工作是有一定幫助的，其中有8%的學(xué)生認(rèn)為是非常有幫助，深刻地認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在工作中的重要性；其中有14%的學(xué)生目前尚不能確定對(duì)自己找尋工作是否有幫助；僅有2%的學(xué)生認(rèn)為沒(méi)有幫助。

2.5 你覺(jué)得《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》課程應(yīng)該要設(shè)置哪些項(xiàng)目（可多選）？

A.搜索引擎的使用與信息檢索 B.網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用

C.網(wǎng)絡(luò)交易 D.創(chuàng)建網(wǎng)店

E.網(wǎng)絡(luò)調(diào)研 F.商業(yè)網(wǎng)站評(píng)價(jià)

G.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具的使用 H.網(wǎng)站設(shè)計(jì)與維護(hù)

I.其他（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）

■

圖5 課程內(nèi)容設(shè)置分布

《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》課程主要設(shè)計(jì)了8項(xiàng)內(nèi)容，在收集學(xué)生對(duì)內(nèi)容方面的意見(jiàn)的數(shù)據(jù)來(lái)看，相對(duì)均衡，其中學(xué)生選擇比例最大的是“網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用”，達(dá)到19%的比例，其中“創(chuàng)建網(wǎng)店、網(wǎng)絡(luò)交易，網(wǎng)絡(luò)檢索、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具的使用”被選擇作為課程內(nèi)容的比例也較高，超過(guò)12%；相對(duì)來(lái)說(shuō)“商業(yè)網(wǎng)站評(píng)價(jià)和網(wǎng)站設(shè)計(jì)與維護(hù)”選擇的比例稍低，低于10%，推測(cè)這與學(xué)生考慮到內(nèi)容的一個(gè)實(shí)用性和難易程度因素的影響。網(wǎng)站設(shè)計(jì)對(duì)學(xué)生相關(guān)的基礎(chǔ)技能有一定要求，如網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，程序設(shè)計(jì)，編輯能力等；其他幾個(gè)項(xiàng)目在實(shí)際工作中應(yīng)用的頻率較高，覆蓋的行業(yè)范圍相對(duì)較廣。

2.6 教學(xué)中老師執(zhí)教的內(nèi)容是否滿足你的需求？

A.非常滿足 B.滿足 C.一般 D.不滿足

■

圖6 調(diào)研對(duì)象對(duì)教學(xué)內(nèi)容的滿意程度

教師在“問(wèn)題5”中8個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目基礎(chǔ)上進(jìn)行教學(xué)，對(duì)于老師教學(xué)效果的情況，學(xué)生問(wèn)卷的數(shù)據(jù)顯示：超過(guò)70%的學(xué)生認(rèn)為滿足需求；其中22%的學(xué)生認(rèn)為非常滿足需求；但也有26%的學(xué)生認(rèn)為只能一般滿足他的需求，對(duì)于這個(gè)群體，有待深入了解他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程方面的內(nèi)容需求以及教師的教學(xué)方式方法；僅有2%的學(xué)生認(rèn)為不滿足他的需求。

2.7 你覺(jué)得該門(mén)課程的考核方式應(yīng)采取哪一種？（可多選）

A.積累每次項(xiàng)目操作情況作為總評(píng)成績(jī)

B.期末考試作為總評(píng)成績(jī)

C.出勤作為考核部分之一

D.課堂表現(xiàn)作為考核部分之一

對(duì)于這類實(shí)訓(xùn)課程的考核方式，根據(jù)學(xué)生提供的數(shù)據(jù)來(lái)看，相對(duì)比較集中A/C/D選項(xiàng)，認(rèn)為出勤、課堂表現(xiàn)和每次的實(shí)訓(xùn)操作都應(yīng)該納入考核的內(nèi)容之中，而僅僅通過(guò)期末一次考試來(lái)決定學(xué)生的成績(jī)不是最合適的方式，這也反映出學(xué)生對(duì)課程學(xué)習(xí)過(guò)程要有效控制和監(jiān)管方面的認(rèn)識(shí)。

2.8 你覺(jué)得對(duì)于《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》這類實(shí)訓(xùn)課程應(yīng)采取哪種上課方式？

A.老師操作示范為主，學(xué)生操作為輔

B.老師操作示范為輔，學(xué)生操作為主

C.由擁有企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的老師執(zhí)教

D.課堂授課、操作+企業(yè)參觀相結(jié)合

E.其他（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）

■

圖8 課程教學(xué)方式

對(duì)于這類實(shí)訓(xùn)課程到底采用哪一種方式授課最合學(xué)生心意，也是最有效的方式，一直很受關(guān)注。根據(jù)學(xué)生問(wèn)卷的數(shù)據(jù)來(lái)看，認(rèn)為最合適的方式是排在首位的“課堂授課、操作+企業(yè)參觀相結(jié)合”這種三合一的方式，選擇比例超過(guò)三分之一；其二是“老師操作示范為輔，學(xué)生操作為主”被列為了學(xué)生青睞的授課方式；令筆者感到意外的是學(xué)生并不是非常樂(lè)意選擇“擁有企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的老師執(zhí)教”，選擇這種方式的比例僅為16%，這究竟是什么原因讓學(xué)生避開(kāi)這類授課方式，需要深入了解情況。

3 報(bào)告小結(jié)

這份問(wèn)卷調(diào)研的取樣數(shù)量共59份，雖然是一個(gè)小樣本，問(wèn)卷問(wèn)題數(shù)量也不多，但從內(nèi)容設(shè)計(jì)的方面來(lái)看，能從基本的方面了解到學(xué)生對(duì)本門(mén)課程的看法：調(diào)研對(duì)象較大比例的學(xué)生認(rèn)識(shí)到本門(mén)課程開(kāi)展是有必要的，對(duì)以后工作有所幫助；對(duì)于課程內(nèi)容方面，學(xué)生較看中在工作中涉及到較多的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、信息檢索、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具使用、網(wǎng)絡(luò)交易幾個(gè)項(xiàng)目；對(duì)于教學(xué)方式方面，學(xué)生認(rèn)為示范-操作的形式比較適合他們學(xué)習(xí)。根據(jù)調(diào)研收集來(lái)的數(shù)據(jù)情況在以后優(yōu)化本門(mén)課程的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)和形式方面可以作為參考。

參考文獻(xiàn)：

[1]申青林。德州學(xué)院大學(xué)生課余生活調(diào)查分析報(bào)告[J].中國(guó)科技信息，2010（13）.

[2]江婷。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)效果的實(shí)證性研究[J].時(shí)代教育（教育教學(xué)），2012（06）.

酒店實(shí)習(xí)手冊(cè)個(gè)人總結(jié) 篇2

截止12月中旬，餐飲部共實(shí)現(xiàn)銷售收入xxxx萬(wàn)元，其中xxxx收入xxxx萬(wàn)元，xxxx收入xxxx萬(wàn)元；較去年同期增長(zhǎng)xxx萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)指標(biāo)較去年同期增長(zhǎng)xx%以上的目標(biāo)。

完成了集團(tuán)公司和其他會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)，重大投訴率為0。

二、管理情況

1、按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度成立酒店管理公司

2008年，餐飲部在賓館“全面規(guī)劃，分步實(shí)施，大膽實(shí)踐報(bào)告”的改革思路指導(dǎo)下，立足館情，因地制宜，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的架構(gòu)成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續(xù)發(fā)展，為賓館社會(huì)化改革的深入、規(guī)范化縱深推進(jìn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司成立了董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。具體做了以下幾項(xiàng)工作：推薦閱讀：2009年個(gè)人工作總結(jié)

⑴、xxxxxx酒店管理有限公司的成立

⑵、完成了與公司申請(qǐng)注冊(cè)相關(guān)的各項(xiàng)手續(xù)，進(jìn)行了工商行政注冊(cè)登記，辦理了正式的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

完成了集團(tuán)公司和其他會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)，重大投訴率為0。

二、管理情況

1、按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度成立酒店管理公司

2008年，餐飲部在賓館“全面規(guī)劃，分步實(shí)施，大膽實(shí)踐”的改革思路指導(dǎo)下，立足館情，因地制宜，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的架構(gòu)成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續(xù)發(fā)展，為賓館社會(huì)化改革的深入、規(guī)范化縱深推進(jìn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司成立了董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。具體做了以下幾項(xiàng)工作：

⑴、xxxxxx酒店管理有限公司的成立

⑵、完成了與公司申請(qǐng)注冊(cè)相關(guān)的各項(xiàng)手續(xù)，進(jìn)行了工商行政注冊(cè)登記，辦理了正式的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

⑶、順利完成了租賃和經(jīng)營(yíng)xxxx餐飲的工作，理順了與賓館接口的各項(xiàng)工作。

服務(wù)工程師工作總結(jié) 篇3

一、服務(wù)接觸的基本內(nèi)容

接觸，意思為挨上，碰著，指人跟人接近并發(fā)生交往或沖突，服務(wù)接觸就指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)者與被服務(wù)者之間的交往。后勤總公司除了日常性的服務(wù)工作之外，其它的，如校園清掃、綠化美化、水電配電值班等，常常不與師生直接發(fā)生接觸，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務(wù)工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務(wù)一般是避開(kāi)師生來(lái)做的；有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如餐飲的打卡吃飯、物業(yè)的水電維修、住宿的樓長(zhǎng)管理等等，可以說(shuō)是一種高度的服務(wù)接觸，這類服務(wù)的基本特征是服務(wù)提供者與師生之間發(fā)生的頻率或交往接觸程度較高。實(shí)際上，大多數(shù)后勤服務(wù)質(zhì)量的好壞評(píng)價(jià)都來(lái)自于師生對(duì)后勤服務(wù)提供者的感覺(jué)，通過(guò)這段時(shí)間短暫的高度接觸(也可稱為關(guān)鍵時(shí)刻)，決定了師生頭腦中對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的評(píng)價(jià)，經(jīng)過(guò)一系列的交互作用，最后形成理性認(rèn)識(shí)，決定了該項(xiàng)后勤服務(wù)工作在師生心目中的信譽(yù)好壞，后勤總公司組織每月一次的滿意率調(diào)查，也從中體現(xiàn)了各下屬公司服務(wù)質(zhì)量和水平的高低，因此怎樣做好接觸工作就直接影響到總公司服務(wù)質(zhì)量的好壞。

二、服務(wù)接觸的幾種表現(xiàn)形式

后勤服務(wù)過(guò)程中的接觸，可以形象地描述為由師生、服務(wù)組織(總公司下屬各公司)及各公司服務(wù)人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務(wù)接觸三元組合。如下圖：

各行業(yè)、校區(qū)公司

與師生接觸的職工感知系統(tǒng)廣大師生

三個(gè)效益滿意率高低

“服務(wù)接觸”三要素組合圖

上圖反映了后勤工作在服務(wù)接觸中的三元組合，體現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的三個(gè)要素之間相互的關(guān)系及作用，在后勤工作的服務(wù)接觸過(guò)程中，如果上述三方面能共同合作，將會(huì)創(chuàng)造出更大的社會(huì)效益、服務(wù)效益和經(jīng)濟(jì)效益，但實(shí)際上，每個(gè)要素都為了自身的目的而試圖控制整個(gè)服務(wù)接觸的進(jìn)程。下面是服務(wù)接觸的三種表現(xiàn)形式：

1、總公司和各下屬公司為主體支配的服務(wù)接觸

為了控制服務(wù)傳遞過(guò)程，總公司和各下屬公司往往會(huì)制訂更細(xì)化的規(guī)定或制度來(lái)規(guī)范各公司員工的服務(wù)方式和服務(wù)行為，而且建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程來(lái)努力使各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但這些規(guī)定和規(guī)范從某種程度上限制了為師生提供靈活的可能，導(dǎo)致與師生接觸的員工在服務(wù)師生時(shí)的自和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中去選擇，結(jié)果提供的服務(wù)缺乏針對(duì)性，從而導(dǎo)致師生不滿。在日常工作中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生員工或各下屬公司針對(duì)某項(xiàng)事情的處理時(shí)，向師生答復(fù)說(shuō)，這是公司或總公司的規(guī)定，是不允許這樣做的或要請(qǐng)示匯報(bào)才行等等情況，而師生認(rèn)為公司或總公司缺乏人情味和靈活性，于是雙方爭(zhēng)吵得面紅耳赤，結(jié)果不言而喻，導(dǎo)致師生不滿。這種事例屢見(jiàn)不鮮。師生在與后勤接觸中所感到的大多數(shù)不快，而且還可能被其蔑視地稱之為“官僚作風(fēng)”的東西，主要源于與師生接觸的員工缺乏自和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執(zhí)行規(guī)定，師生對(duì)他們發(fā)火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

2、與師生接觸的由員工支配的服務(wù)接觸

一般說(shuō)來(lái)，為了減少在師生員工中的意見(jiàn)，滿足師生的服務(wù)要求，與師生接觸的員工可能都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地降低服務(wù)接觸范圍。譬如住宿公司各幢的值班員應(yīng)該檢查探訪人員的證件，并在確認(rèn)有效的情況下才允許進(jìn)入，如果該探訪者沒(méi)有證件，那么可能要該學(xué)生必須下樓來(lái)帶探訪者上去，而學(xué)生往往會(huì)覺(jué)得麻煩，而且說(shuō)不定會(huì)對(duì)值班員發(fā)火。為了避免使學(xué)生生氣，值班員就會(huì)減少檢查證件的次數(shù)甚至不檢查，以降低服務(wù)接觸范圍。樓長(zhǎng)在寢室檢查中，經(jīng)常會(huì)面對(duì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宿舍成員的問(wèn)題，因此為了提高滿意率的百分點(diǎn)，他就可能會(huì)降低對(duì)某寢室的檢查標(biāo)準(zhǔn)和次數(shù)來(lái)達(dá)到降低服務(wù)接觸的范圍，以免造成麻煩。

另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自，于是對(duì)師生產(chǎn)生一定程度的人為約束力和控制力。例如，在美食廣場(chǎng)的服務(wù)過(guò)程中的有價(jià)證券，在使用過(guò)程中，往往被認(rèn)定為多余的一兩角錢(qián)被強(qiáng)制使用完畢，這類服務(wù)接觸無(wú)疑會(huì)影響師生對(duì)后勤餐飲工作優(yōu)劣的評(píng)價(jià)。

3、以師生為主支配的服務(wù)接觸

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以說(shuō)給了廣大師生對(duì)服務(wù)接觸控制的機(jī)會(huì)。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)說(shuō)，自助服務(wù)使得師生可以自主決定所提供的有限服務(wù)的選擇。如餐廳中的自拿托盤(pán)，與以前相比，減少了自帶碗筷的過(guò)程。這種高效的服務(wù)可以在無(wú)需提供“服務(wù)”的情況下就能夠使師生感到非常滿意。然而，對(duì)于一些要滿足師生個(gè)性化需求的服務(wù)，比如上門(mén)維修、商貿(mào)服務(wù)，與師生期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間往往有差距(可稱之為“服務(wù)質(zhì)量差距”)，不同師生對(duì)服務(wù)價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的預(yù)期不同，導(dǎo)致他們對(duì)同樣的服務(wù)接觸有著不同的認(rèn)知。同一水平的服務(wù)，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個(gè)人預(yù)期及偏好通常也會(huì)影響其對(duì)后勤工作企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和滿意度。

三、提高服務(wù)接觸滿意度的幾種舉措

后勤管理工作為了提高服務(wù)滿意率和服務(wù)水平，保持戰(zhàn)斗力和競(jìng)爭(zhēng)力，必須關(guān)注工作過(guò)程中的服務(wù)接觸問(wèn)題，盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，因此，盡可能高的滿意度和有效的服務(wù)接觸是保證總公司管理工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關(guān)鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個(gè)方面著手：

1、重視一線員工隊(duì)伍建設(shè)

“在服務(wù)行業(yè)中，沒(méi)有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的顧客”?？偣镜膯T工是與廣大師生唯一的接觸媒介，處在服務(wù)接觸的第一線，如果他們對(duì)總公司不滿，就會(huì)給總公司帶來(lái)無(wú)形的損失。因此，總公司必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認(rèn)為他們是管理組織結(jié)構(gòu)中的最底層，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因?yàn)檫@些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務(wù)的人。對(duì)這個(gè)組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)觀念的改變既表明總公司對(duì)師生滿意度的關(guān)注，又表明對(duì)服務(wù)接觸“關(guān)鍵時(shí)刻”的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調(diào)動(dòng)廣大員工工作積極性和主觀能動(dòng)性，總公司可以通過(guò)座談會(huì)、改善員工工作環(huán)境、創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)、提供社會(huì)保障等等方式，使得每級(jí)管理的員工都能感受到自己是總公司中的一員，提高員工對(duì)總公司的凝聚力，“后勤工作，匹夫有責(zé)”，在實(shí)際服務(wù)工作過(guò)程中實(shí)現(xiàn)和提高師生的滿意度。

2、服務(wù)至上的工作理念

“服務(wù)至上”是所有員工應(yīng)共同遵循的工作目標(biāo)，是能夠產(chǎn)生后勤個(gè)性的導(dǎo)向系統(tǒng)。但我們的服務(wù)絕對(duì)不等于幾句口號(hào)就可以做好各項(xiàng)工作，“滿意在后勤”應(yīng)通過(guò)員工為公司和師生忘我服務(wù)的“奉獻(xiàn)在后勤”的先進(jìn)事跡來(lái)宣傳，結(jié)合總公司獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)加強(qiáng)以服務(wù)為導(dǎo)向的公司文化，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)業(yè)在后勤”的敬業(yè)精神，公司的工作理念才能真正賦予員工自，使他們有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點(diǎn)來(lái)講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為師生服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)理念時(shí)，師生往往覺(jué)得其服務(wù)是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會(huì)提供一流的服務(wù)，作為師生，是能感受到的。

3、重視員工素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)

理想員工應(yīng)該具備靈活性、對(duì)師生的寬容以及根據(jù)工作環(huán)境并適當(dāng)改變自己工作行為的能力，他們還應(yīng)具備設(shè)身處地為師生著想的個(gè)人品質(zhì)。這種品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于總公司而言，挑選具有必要人際技能和品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前總公司雖然還沒(méi)有一種完全可靠的測(cè)評(píng)各位員工在服務(wù)過(guò)程中的方法，除非監(jiān)控發(fā)現(xiàn)和有師生投訴的現(xiàn)象，一般情況下，總公司無(wú)法監(jiān)督他們。為了保證在缺少直接監(jiān)控的條件下他們的工作行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行各種各樣的培訓(xùn)，也是提供服務(wù)一致性的保證。

員工培訓(xùn)包括專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和素質(zhì)智慧培訓(xùn)?？偣究梢酝ㄟ^(guò)服務(wù)理念的培訓(xùn)，將后勤工作以“三服務(wù)、兩育人”為宗旨的工作理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供高質(zhì)量的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不光是針對(duì)清潔工、維修工，還有針對(duì)部主任、部門(mén)經(jīng)理的培訓(xùn)也都是相當(dāng)重要的，包括后勤工作相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)(只要是后勤工作相關(guān)知識(shí)，他們必須知道答案，而不能說(shuō)“這不是我的工作”)和專業(yè)技能培訓(xùn)(如電工、水工、機(jī)電設(shè)備維修工等專業(yè)技能培訓(xùn))。實(shí)習(xí)培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，可通過(guò)具體案例分析等教育員工如何與師生實(shí)現(xiàn)互動(dòng)以傳達(dá)滿意，特別是樓長(zhǎng)，如何替學(xué)生分憂、如何與學(xué)生交談、如何對(duì)待學(xué)生投訴等，提高處理問(wèn)題的能力，這是很重要的。

4、加強(qiáng)師生之間的溝通

由于師生對(duì)服務(wù)接觸的預(yù)期效果會(huì)影響感知，所以總公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)師生的了解。通過(guò)對(duì)學(xué)生住宿資料的登記，了解每位學(xué)生的年齡、個(gè)性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平等情況，然后將學(xué)生根據(jù)情況分成幾類：如大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對(duì)不同的學(xué)生類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，也可事前培訓(xùn)員工，這樣必然減少與學(xué)生在住宿服務(wù)中接觸時(shí)的摩擦；另外，各下屬公司應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過(guò)宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓學(xué)生了解政府和教育部門(mén)對(duì)后勤的政策、后勤管理有關(guān)規(guī)章制度以及總公司運(yùn)作的大致情況，增加師生對(duì)后勤管理工作的認(rèn)識(shí)和了解，并努力使師生參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，密切雙方之間的聯(lián)系，從而達(dá)到了改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

5、合理安排工作和檢查時(shí)間

從以上論述可以認(rèn)識(shí)到，由于高低密度接觸的差異性，合理地安排工作時(shí)間就顯得尤為重要。校園從事清掃工作的員工，就應(yīng)避開(kāi)師生的密度來(lái)進(jìn)行；綠化的割草，應(yīng)避開(kāi)上課教學(xué)時(shí)的作業(yè)區(qū)域以免影響授課；大樹(shù)需除蟲(chóng)噴灑農(nóng)藥，應(yīng)避開(kāi)路間師生流量大的時(shí)間；水電檢查就應(yīng)在正常使用到來(lái)之前提前予以檢查，把問(wèn)題解決在廣大師生產(chǎn)生接觸之前，等等，不勝枚舉。物業(yè)公司應(yīng)充分注意這些工作的特點(diǎn)，避免產(chǎn)生低度接觸成為高度接觸的現(xiàn)象，導(dǎo)致師生對(duì)后勤管理工作產(chǎn)生意見(jiàn)?？偣酒渌疽捕家⒁庠诜?wù)接觸方面的工作時(shí)間安排。

服務(wù)工程師工作總結(jié) 篇4

一、履職中落實(shí)工作定位

1年多的崗位履職中，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入手學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守工作職責(zé)。從上次工作總結(jié)中發(fā)現(xiàn)工作職責(zé)中13條中有9條強(qiáng)調(diào)監(jiān)督，那么對(duì)我本學(xué)期的工作梳理提供了支撐，我將該崗位理解為是財(cái)務(wù)工作流程中的監(jiān)督者服務(wù)者政策的把握者。根據(jù)教育教學(xué)變化和管理的要求，對(duì)會(huì)計(jì)室責(zé)任分工明確履職，鎖定工作目標(biāo)強(qiáng)化我校內(nèi)控制度修訂與培訓(xùn)。進(jìn)一步防范財(cái)務(wù)收支風(fēng)險(xiǎn)起到了積極的作用。配合實(shí)施學(xué)校的扁平化管理，為教師們提供報(bào)銷流程方向問(wèn)題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助力學(xué)生的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。用我們耐心有效的服務(wù)節(jié)省老師們?cè)诮虒W(xué)外的事務(wù)性工作的時(shí)間。我就要具有對(duì)新內(nèi)控系統(tǒng)報(bào)銷流程和審核流程各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)要精通，所以我得空就上系統(tǒng)溫習(xí)業(yè)務(wù)。設(shè)想出教師報(bào)銷會(huì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行模擬預(yù)設(shè)，反復(fù)演練解決的問(wèn)題。并要在服務(wù)中與教師即刻溝通時(shí)要確保管職責(zé)范圍內(nèi)的事，決策的事要告知老師由哪位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，清晰告知老師解決流程。并跟進(jìn)后續(xù)提醒提示等服務(wù)工作。將學(xué)校財(cái)務(wù)內(nèi)控制度與線上系統(tǒng)緊密結(jié)合，快速適應(yīng)新系統(tǒng)帶給我工作的新挑戰(zhàn)，不斷提高內(nèi)控管理水平。本學(xué)期開(kāi)學(xué)初與會(huì)計(jì)溝通聘請(qǐng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所，針對(duì)學(xué)校改革發(fā)展變化進(jìn)行了專業(yè)的內(nèi)控講解和培訓(xùn)，對(duì)學(xué)校內(nèi)控體系進(jìn)一步討論梳理，根據(jù)學(xué)校發(fā)展的實(shí)際情況和上級(jí)財(cái)務(wù)政策的變化和要求，完善相關(guān)財(cái)務(wù)制度和內(nèi)控流程，我也通過(guò)定期不斷地學(xué)習(xí)和討論，增強(qiáng)內(nèi)控專業(yè)技能的同時(shí)，也達(dá)到了共同促進(jìn)學(xué)校健康發(fā)展的目標(biāo)。

二、本學(xué)期完成的重點(diǎn)工作

1. 做好學(xué)校財(cái)務(wù)管理工作，認(rèn)真完成上級(jí)各部門(mén)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)政策和工作要求并進(jìn)行上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。學(xué)生助學(xué)金發(fā)放檢查、學(xué)校內(nèi)控評(píng)價(jià)工作、邀請(qǐng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所就19和20年財(cái)務(wù)工作進(jìn)行審計(jì)，并對(duì)校務(wù)會(huì)成員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行了財(cái)務(wù)審計(jì)反饋整改工作。通過(guò)與會(huì)計(jì)和出納工作的配合溝通，形成學(xué)校財(cái)務(wù)發(fā)展和財(cái)務(wù)管理的良性循環(huán)。

2. 堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，統(tǒng)一學(xué)習(xí)新文件，學(xué)習(xí)預(yù)算管理一體化平臺(tái)建設(shè)參與推進(jìn)會(huì)，從實(shí)際操作出發(fā)，將遇到的問(wèn)題及難點(diǎn)列舉出來(lái)，通過(guò)研究討論，尋求解決途徑；

3. 堅(jiān)持考核與經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)掛鉤。做過(guò)該項(xiàng)工作的培訓(xùn)后，本學(xué)期在收取相關(guān)活動(dòng)后的效益材料時(shí)，不做過(guò)多解釋老師們都能把材料全面的提交備案。在此也感謝老師們的配合與支持，在學(xué)校中教育教學(xué)的經(jīng)濟(jì)效益就是基于教育教學(xué)所產(chǎn)出的成果，能說(shuō)明年級(jí)和處室資金使用是準(zhǔn)確的，預(yù)算使用的成功率高，發(fā)揮出資金使用的最大效益。例如用于教學(xué)激勵(lì)的各年級(jí)各學(xué)科的學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金。還對(duì)負(fù)責(zé)學(xué)校各部門(mén)的預(yù)算教師進(jìn)行有效培訓(xùn)，本次新系統(tǒng)的培訓(xùn)我們從1次培訓(xùn)變?yōu)樯祥T(mén)做近距離的多次拆分培訓(xùn)。培訓(xùn)方式變?yōu)閺膯?wèn)題出發(fā)研討操作路徑，達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)清晰，參訓(xùn)教師反饋收獲良多，后續(xù)問(wèn)題我們分工做了校區(qū)包干負(fù)責(zé)制的上門(mén)服務(wù)。促使本下學(xué)期工作順利推進(jìn)，同時(shí)為開(kāi)啟新工作做好服務(wù)保障的信心。

4. 做好2020—2021學(xué)年財(cái)務(wù)溝通群和2021財(cái)務(wù)預(yù)算交流群管理工作，便于工作開(kāi)展便于會(huì)計(jì)答疑。固定了完整的預(yù)算隊(duì)伍，方便隨時(shí)溝通學(xué)習(xí)，了解一線教師需求。

5. 培養(yǎng)一線教師養(yǎng)成對(duì)報(bào)銷審批票據(jù)審查的習(xí)慣，我們印制了培訓(xùn)材料梳理出具體問(wèn)題的解決辦法，在非正式培訓(xùn)的線下進(jìn)行面對(duì)面幫助。

6. 在實(shí)際工作中，積極幫助解決問(wèn)題，靠踏實(shí)的工作態(tài)度，落實(shí)常規(guī)工作及時(shí)完成對(duì)財(cái)務(wù)系統(tǒng)線上審批工作，推進(jìn)工作速度不耽誤老師寶貴時(shí)間。

7. 助力會(huì)計(jì)和出納在年底完成每月的工資審核發(fā)放工作，做好服務(wù)保障。